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A jornada do paciente: como transformar o atendimento médico em uma experiência

 

Marcos Caruso (*)

O conceito de User experience (UX) vem sendo utilizado com mais intensidade pelas organizações que buscam melhores práticas para surpreender o consumidor. Num mundo cada vez mais volátil e interativo, as empresas precisam ficar atentas à jornada do cliente para que saiba como agir, preferencialmente em tempo real, no caso de um problema ou de uma mudança no comportamento da demanda. Na área de saúde não é diferente, seja para marcar uma consulta, realizar exames, pronto atendimento, visitas rotineiras ao médico ou até em casos mais graves como uma intervenção cirúrgica.

O cuidado com cada usuário, seja ele um paciente ou um profissional da saúde, passou a ser uma necessidade latente na indústria. Porém, pouquíssimas organizações estão preparadas para essas mudanças. Com a rápida mudança dos modelos de negócio e novas empresas entrando no mercado, é extremamente importante que as organizações mais tradicionais do setor comecem a correr atrás, já que as tecnologias estão se transformando, assim como o perfil do consumidor – mais exigente e crítico. Os pacientes estão atentos a tudo, e cada vez mais comparam serviços e experiências mais digitalizadas de outros setores, sendo que qualquer má experiência por parte das clínicas, hospitais ou laboratórios pode significar uma tremenda dor de cabeça. Basta um post negativo sobre o atendimento, demora, ou ainda, falta dele, para que surjam vários comentários que poderão ferir a credibilidade da instituição.

O setor precisa reconhecer e adotar novas tecnologias para trazer mais agilidade aos processos. Se os hospitais contam com uma boa infraestrutura podem reduzir, por exemplo, a fila de espera em uma recepção para o atendimento em até 50%, evitando o desgaste e a permanência em um local que possa agravar seu estado de saúde. Para isso, é necessário investir nas jornadas e experiências dos pacientes, treinar médicos, profissionais da saúde e os atendentes para criar mais qualidade e assertividade nos processos, com a orientação do consumidor como ponto central das ações.

Segundo o Gartner, os executivos precisam entender sobre os projetos de experiência do cliente para executá-los de forma coerente. É necessário saber atuar de fora para dentro, ser aberto para mudanças, mudar as atitudes, trabalhar de forma personalizada e, principalmente, saber ouvir e pensar diferente, já que apenas 10% usam essas sugestões para mudar seus processos e melhorar a experiência do usuário.

É preciso que o segmento de saúde esteja mais atento à adoção de novas tecnologias que possam representar um avanço no atendimento ao cliente de ponta a ponta.

A tecnologia é um valor agregado, que incentiva a transformação digital. Porém, mais do que as novas soluções, esta transformação envolve uma mudança cultural dentro das instituições, que permite adotar novas abordagens de comunicação com o usuário. Nunca o conceito de User Experience (UX) foi tão necessário para compreender melhor as necessidades dos usuários e aprimorar a relação médico-paciente.

(*) Marcos Caruso, Líder da Indústria de Seguros e Saúde da Stefanini.

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