Redação

Segurados querem mais serviços adicionais e interação maior com as companhias

 

A constatação é do estudo “Customer Loyalty in Insurance 2018”, da Bain & Company

Por Karin Fuchs

A Bain & Company, consultoria de estratégia, divulgou o estudo global “Customer Loyalty in Insurance 2018”, que teve a participação de 180 mil clientes de P&C e Vida, em mais de 20 países. No Brasil foram 5 mil entrevistados. Os clientes de seguradoras participaram de uma métrica de satisfação, o NPS, Net Promoter Score, em uma escala de 0 a 10 para cada resposta.

“O NPS implica em uma série de processos nas empresas que visam identificar métricas e como ter melhorias contínuas destes processos. Ele reflete também em valor econômico”, afirmou Abel Colaço”, executivo-sênior da Bain & Company, responsável pelo estudo na América do Sul, apresentado dia 26 de novembro, na sede da consultoria, em São Paulo.

Para esta edição, a 4ª na América do Sul, foram incluídos temas como: Elementos de valor, com 30 elementos avaliados; Episódios na jornada do cliente que mais impactam no NPS e Ameaças de novos entrantes; novos players no mercado de seguros. “Os elementos de valor têm como objetivo entender quais são os principais atributos que o cliente adiciona valor à seguradora”, esclareceu Colaço.

Segundo ele, o cliente busca produtos que tenham valor com preço baixo e as seguradoras estão sempre focando no preço para otimizar essa equação. “É importante otimizar o que o cliente valoriza para oferecer uma proposta de valor”. Fato comprovado no estudo: “Clientes que têm mais de cinco elementos avaliados com nota acima de 8, tendem a ter um NPS superior com relação à seguradora, quando comparado aos clientes que não têm nenhum elemento de valor bem avaliado.

Questionados sobre serviços adicionais, a maioria dos entrevistados disse que eles dão preferência às seguradoras que os oferecem. “E 25% dos clientes premium que os utilizam estariam dispostos a pagarem mais por estes serviços”. Também entre os participantes, 82% afirmaram que as seguradoras, no caso do P&C, oferecem algo além do seguro, percentual que ficou em 78%, para quem tem o seguro de Vida.

Interação

O estudo constatou que as seguradoras interagem pouco com os seus clientes, geralmente isso ocorre em caso de sinistro, momento importante que também impacta no corretor que tem que lidar com todo o processo. “Os clientes que não interagem têm um valor de percepção menor com relação às seguradoras. O desafio delas é aumentar os pontos de contatos com os clientes”.

Nas palavras do executivo, a grande mudança e fato de diferenciação para as seguradoras entregarem elementos é o ecossistema. “A lição é elas desenvolverem ecossistemas sem encarecer a sua infraestrutura e a resposta está nos meios digitais. No entanto, a tendência de digitalização é tanto uma oportunidade como uma ameaça. Ela abre portas para novos competidores”.

Pelo levantamento, 90% estariam dispostos a comprarem produtos de novos entrantes, principalmente as novas gerações. Entre os meios, 73% seriam de empresas de tecnologia, a exemplo da Amazon, 65% de empresas de serviços, como as montadoras, 59% via insurtechs e 10% no varejo.

Porém, antes de focar somente no digital, Abel Colaço deu a dica: “É preciso fazer o básico, tornar os processos típicos das seguradoras em uma boa experiência ao corretor e criar um ecossistema que tenha de fato elementos que geram valor na percepção dos clientes. O desafio é alavancar a digitalização para estreitar o relacionamento com o cliente”.

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