Executivos & Cia.

Pitzi reformula área de CX para ganhar mais eficiência

 

Reestruturação baseada em dados garantiu 30% a mais de eficiência à startup, trouxe maior qualidade de atendimento e abriu espaço para novos projetos com as seguradoras

Em crescimento acelerado, a Pitzi, insurtech líder em proteção para celulares no Brasil, trabalha continuamente para ganhar escala ao mesmo tempo em que aprimora a qualidade de seus serviços. Para encarar esse desafio, a área de Customer Experience (CX) da empresa passou por um plano de reformulação que não só dá mais eficiência ao time em suas demandas atuais, como também abre espaço para a chegada de novos negócios.

“Estamos falando de uma restruturação bastante complexa que, em cerca de 30 dias, já traz resultados fantásticos para as seguradoras parceiras e impacta diretamente o consumidor”, analisa Lídia Gordijo, Head de Customer Experience da Pitzi. “Com a mudança, por exemplo, a taxa de chamadas atendidas está acima dos 95%, mesma porcentagem do atendimento de ligações em até 60 segundos. Nesse período, o tempo de resposta de tickets também caiu consideravelmente enquanto o índice de satisfação do consumidor (CSAT) atingiu novos patamares”.

Para viabilizar o projeto, a Pitzi realizou um mapeamento geral da área, avaliando as habilidades, forças e pontos de melhoria de seus analistas e coordenadores para otimizar a rotina de trabalho da equipe com base em seu potencial real. No processo, até preferências pessoais, como a disponibilidade de horário e canal favorito de atendimento dos CXers, foram levadas em conta. Cruzando esses dados com as demandas externas, foi possível arquitetar uma configuração capaz de criar experiências ainda mais incríveis para Pitziers, parceiros e clientes.

A empresa também investiu na capacitação de seus analistas e criou um núcleo responsável por promover e estimular iniciativas de melhoria contínua na área. “Dessa forma, não só garantimos a agilidade e o nível de experiência dos atendimentos, mas também fomentamos o desenvolvimento pessoal e profissional dos nossos CXers. Hoje, mesmo com um time enxuto, aumentamos nossa eficiência em mais de 30% e estamos aptos a trabalhar em uma série de novos projetos junto de nossos parceiros do mercado segurador”, finaliza Lídia.

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