Tecnologia & Serviços

Icatu Seguros utiliza plataforma CXone@home da NICE para transferir equipe de contact center para o trabalho remoto

 

A migração completa aconteceu em menos de cinco dias desde o início da negociação entre as empresas, mantendo as operações em pleno funcionamento

São Paulo, junho de 2020 – A pandemia do novo coronavírus acelerou algumas tendências como o home office. Para garantir a segurança dos colaboradores e manter as operações em plena atividade, muitas empresas buscaram soluções para minimizar os impactos impostos pela Covid-19. Foi o que aconteceu com a Icatu Seguros, maior seguradora entre as independentes, considerando o consolidado das suas linhas de negócio como Vida, Previdência e Capitalização, que encontrou na NICE um parceiro estratégico para realizar a transição de sua equipe do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) para o trabalho remoto.

“Tivemos a primeira conversa numa sexta-feira. No dia seguinte, as negociações avançaram e, no domingo, a equipe da NICE, juntamente com a integradora A5 Solutions, estava mobilizada para iniciar a virada. Na segunda-feira, a operação começou a rodar em nuvem, permitindo que a maioria dos 150 colaboradores do CRC realizasse o atendimento ao cliente de suas casas”, explica Ivan Teodoro, gerente de Planejamento e Soluções de Atendimento da Icatu, que ressalta a agilidade do parceiro, que realizou o processo em menos de cinco dias desde o início da negociação.

“Em um esforço conjunto entre Icatu, NICE e A5 Solutions, em apenas 72 horas conseguimos migrar todo o atendimento da Icatu (CRC) para atendimento em home office, utilizando a solução CXone da NICE. Foi uma experiência nova, pois geralmente projetos desta dimensão, com todos os usuários e gestores trabalhando de forma remota, necessitam de um tempo maior tanto para o planejamento como para a execução”, ressalta Bension Waksman, diretor comercial da A5 Solutions.

A solução CXone@home, nativa em cloud, foi projetada para que as empresas pudessem fazer rapidamente a transição de seus contact centers para o modelo home office, mesmo que ainda não utilizem a plataforma CXone, reconhecida internacionalmente por fornecer experiências excepcionais aos clientes e funcionários.

“Um dos principais diferenciais da solução é a possibilidade de fazer microgestão do trabalho das equipes de atendimento a distância. Você tem visibilidade de todo o processo, indicadores em tempo real, diversos recursos de gestão da eficiência e da qualidade na plataforma. Também garante mais autonomia e agilidade para área de negócios, que não precisa sobrecarregar o time de TI”, afirma Teodoro.

A solução CXone@home inclui funcionalidades como DAC/URA e gravação de áudio, disponibilidade de 99,99%, e-learning para integração de agentes e recursos de otimização e engajamento da força de trabalho (WFO), para garantir que os agentes sejam mais produtivos enquanto trabalham em casa.

“Muitas empresas recorreram ao home office para proteger a saúde dos funcionários, porém enfrentam desafios para envolver e garantir o desempenho dos agentes. O CXone@home fornece flexibilidade e capacidade de gerenciar, sendo uma boa opção para empresas e agências governamentais que precisam manter a produtividade total do contact center”, destaca Thiago Siqueira, diretor de Canais e Operações da NICE.

 

Comentários

Newsletter



Facebook

Twitter

Revista Cobertura's Twitter avatar
Revista Cobertura
@RevCobertura

Nasce em Brasília uma nova assessoria em seguros - t.co/R0o5Opjkd0

Revista Cobertura's Twitter avatar
Revista Cobertura
@RevCobertura

Estamos ao vivo no YouTube com Sérgio Magalhães, sócio da TASS Brasil, num bate-papo sobre o modelo de negócios e a… t.co/k2oxkipSMT

Revista Cobertura's Twitter avatar
Revista Cobertura
@RevCobertura

Confiança do consumidor aumenta, mas é preciso cautela - t.co/rwEpvbxb0H

To Top