Entre o universo digital e mundo físico

 

Por Carol Rodrigues

Atendimentos híbridos são a tendência no pós-pandemia; observar diferenças entre os mercados de outros países dá indícios de como, aos poucos, iremos retomar a ‘normalidade’

A Ásia mostra avanço no retorno das atividades. A Europa está no processo de retomada. Os EUA e a América Latina, incluindo o Brasil, continuam com o trabalho remoto. O ingresso na nova normalidade do processo de recuperação pós-pandemia de covid-19 varia de acordo com o período em que as regiões foram acometidas. Globais, locais e regionais, as seguradoras estão em estágios diferentes de trabalho nas várias localidades onde atuam.

Assim como a pandemia da covid-19 se espalhou por diversas regiões em uma velocidade elevada, a comunicação e a tecnologia também têm conectado pessoas e empresas para compartilhar experiências nos quatro cantos do mundo.

A gestão corporativa e os protocolos de comunicação têm se revelado ainda mais importantes. Afinal, as companhias fazem várias reuniões entre executivos diariamente. “Em um momento como este, ter um plano de comunicação bem definido, a nível global, regional e local, é fundamental para garantir o êxito da companhia e a segurança dos nossos colaboradores”, diz Angela Cecchinato, vice-presidente sênior de Operações da Chubb América Latina.

O intercâmbio de informações é definido por ela como uma das fortalezas do grupo segurador, pois a sua função é fazer com que, rapidamente, as melhores práticas de um país ou região sejam conhecidas pelos demais times, de modo que não se reinvente a roda. “No caso da covid-19, como Ásia e Europa foram impactados muito antes do que os Estados Unidos e a América Latina, aproveitamos muito do aprendizado destas regiões”, exemplifica.

Segundo ela, a Chubb provê protocolos e guias de atuação, mas cada país adapta de acordo com a sua realidade econômica, social e regulatória.

Sobre a recuperação em outras regiões em que a seguradora atua, Angela diz que a Ásia é a região mais avançada, do ponto de vista de retorno das atividades nos escritórios. “Isto também se dá pelo fato de que o continente foi a primeira região impactada pela covid-19 e já está com a infecção controlada. Quase todos os escritórios da região já voltaram a receber nossos profissionais, alguns com parte da equipe e, em outros, com a quase totalidade”.

No caso da Europa, como o pico da contaminação e o controle da infecção ocorreu muito depois da Ásia, a seguradora está em processo de retomada das atividades nos escritórios. “Já temos alguns abertos, com parte dos times presente, e outra parcela em trabalho remoto”, diz ela, ao acrescentar que nas semanas seguintes à  entrevista para a #RevistaCobertura, a expectativa era de reabertura de todos os escritórios do continente.

AL se espelha em experiências de outras regiões

Já nos Estados Unidos e na América Latina, a seguradora segue com o trabalho remoto e analisa, com muita cautela, o momento certo para iniciar o processo de retorno às atividades nos escritórios. “Trabalhamos sobre três pilares: segurança e saúde dos nossos colaboradores; continuidade e qualidade dos nossos serviços e, finalmente, o cumprimento das exigências regulatórias locais e de protocolos da Chubb. Deste modo, o momento de regresso aos escritórios será diferente para cada país e, no caso dos Estados Unidos, para cada estado”.

Segundo a VP, as experiências de enfrentamento da pandemia nas outras regiões estão sendo de muito valor para toda a América Latina, bem como para o Brasil. “Questões relacionadas à preparação prévia dos escritórios para o retorno futuro de nossos profissionais, bem como a definição da rotina de desinfecção dos ambientes, sinalização, separação de postos de trabalho, estabelecimento de regras para uso das áreas comuns e protocolos de comunicação com os colaboradores são exemplos do que foi possível aprender”.

O mesmo vale para a definição da estratégia de retorno aos postos de trabalho. “A partir da identificação das melhores práticas, estamos estudando como será feito esse retorno, de forma faseada e com rotação entre o modelo presencial e remoto, a fim de diminuir riscos de contágio”.

Ela destaca a importância de ter consciência da situação econômica dos países, o que influencia a estruturação do plano de retorno aos escritórios. “Num país no qual os colaboradores têm maior dependência do transporte público, provavelmente o regresso ao trabalho presencial se dará num prazo maior do que o observado por um país onde a maioria dos colaboradores usa transporte privado. Então, mesmo com inúmeras lições aprendidas de outros países, a análise específica de cada localidade do Brasil, nas quais a Chubb está presente, é absolutamente necessária, para que cuidemos de nossos colaboradores e não coloquemos em risco nossas atividades”.

Na Holanda, ‘o sol volta a brilhar’

“Na Holanda, no momento em que a curva se achata, o sol volta a brilhar. As pessoas estavam com muito medo e, de repente, tudo mudou. Os bares voltaram a abrir e tudo parece o ‘quase normal’. Evitamos o uso do transporte público”, diz Marco Keim, CEO da Aegon Internacional.

Ele diz observar um grande movimento das pessoas em home office e os processos de venda de forma digital seguirem de forma satisfatória. “Os corretores têm se saído muito bem; são criativos e inovadores. Os clientes estão mais acostumados com a comunicação através de vídeo”.

A tendência, segundo ele, são os atendimentos híbridos, iniciados de forma online e continuados presencialmente. “As pessoas estão mais conscientes da importância de proteção e do seguro. Espero que haja aumento de consciência e demanda. Não porque as pessoas têm medo, mas porque precisam”.

De certa forma otimista com a retomada, ele demonstra preocupação caso haja uma segunda onda ou reincidência da covid-19 em regiões que iniciaram a recuperação. Caso isso ocorra, “não sabemos o que vai acontecer”.

Para ele, a distribuição de seguro de vida é o que muda o jogo. “Precisamos pensar na maneira como chegamos aos nossos clientes. Os que abraçarem a mudança e entenderem como ajudar e chegar aos clientes serão os vencedores. No Brasil, após a situação terrível e difícil, haverá a oportunidade de melhorar os negócios”.

Na Espanha, a volta é rápida

Após o cenário obscuro nos meses de março e abril, em que pairava a incerteza forte e sombria, Thomas Alfaro, CEO da Aegon Espanha, observa a rapidez com que as pessoas voltam à normalidade no país. “Muitas pessoas estavam ganhando, mas não estavam gastando. Agora elas estão começando a gastar. Havia incerteza com relação à saída do confinamento e observamos uma recuperação”.

Para ele, há uma dúvida quanto à suficiência do sistema de saúde e se haverá normalidade com a epidemia sob controle. “Há uma incerteza com relação as ondas que podem se apresentar. As pessoas continuam usando máscaras e com novas condições de higiene. Com a nova sociedade, veremos pessoas com outros comportamentos”.

Em termos de comercialização, na Espanha a demanda foi a zero. “Os corretores dedicaram tempo a revisar o portfólio e a manter os clientes que tinham satisfeitos e garantir que as apólices, fontes de renda, fossem garantidas. Desde o início de abril temos visto um retorno das vendas baseadas em interações remotas e digitais. A demanda ainda não começou a aumentar”, descreve Alfaro.

Em sua opinião, medidas específicas são adotadas e, no Brasil, seremos capazes de voltar à normalidade mais rápido do que imaginávamos. “O que nós vivemos provou que os seguros são mais importantes do que nunca. O risco e a incerteza dão um valor mais concreto aos recursos que podemos oferecer”.

Na Itália, novo produto para epidemia

A Itália foi um dos países mais afetados pela covid-19. Diante do cenário, o quadro de diretores da Assicurazioni Generali aprovou a criação de um Fundo Internacional Extraordinário de até 100 milhões de euros dedicado à luta contra as emergências. Destes, como relata  o CEO da Generali no Brasil, Andrea Crisanaz, 30 milhões de euros destinados para a emergência sanitária na Itália e focar, com o fundo remanescente, em situações que tenham impacto direto e significante: clientes Generali afetados pela crise, como pequenas e médias empresas, assim como seus funcionários.

De acordo com ele, na luta contra a epidemia todas as diretorias da Generali ao redor do globo estão se reunindo para encontrar caminhos para mitigar os danos que o vírus tem provocado a todas as nações. “Este é um compromisso que nossa companhia assumiu e, por isso, estamos nos empenhando para promover vários meios que possam reduzir, de alguma forma, as perdas que o mundo terá com essa pandemia”.

Crisanaz conta que a Generali adotou diversas campanhas a nível global para lembrá-los que a companhia garante, em suas condições gerais do Seguro de Vida, eventos decorrentes de pandemia ou epidemia. “Os mais de 50 países da Generali no mundo também estão empenhados em garantir informação em tempo real, através de diversos canais de comunicação online, sobre medidas de prevenção e atendimento à distância”.

A Generali também lançou um novo produto voltado à proteção da covid-19 para empresas com mais de 250 funcionários. O produto tem um prêmio único, vigência de seis meses e cobertura de Diária de Internação Hospitalar, além de uma verba de R$ 3 mil após a alta hospitalar, para poder se recuperar em casa com mais tranquilidade. “Oferecer este produto aos empresários, num momento em que colaboradores trabalham em home office e outros prestam serviços essenciais, traz ainda mais segurança para enfrentar este momento”.

Além disso, as apólices de seguros massificados e microsseguros da Generali contam com a Cobertura de Medicamentos Genéricos gratuita, em caso de prescrição médica no Pronto-Socorro ou em Caso de Internação Hospitalar, decorrente de passagem em Pronto Socorro.

“A companhia, em todo o mundo, tem uma grande preocupação com o bem-estar das pessoas, por isso, tem desenvolvido ações para mitigar os riscos da covid-19 e criou este produto específico, que já está sendo comercializado pelo Grupo Generali em vários países”.

No Japão, Gabinete de Resposta a Desastre

Diante do anúncio da pandemia de covid-19 pela Organização Mundial de Saúde (OMS), a Tokio Marine Holdings, liderada pelo presidente e CEO Satoru Komiya, estabeleceu o Gabinete de Resposta a Desastres para garantir a segurança das equipes e suas famílias, reforçar a inteligência, monitorar os mercados financeiros e aprimorar as iniciativas do Plano de Continuidade de Negócios.

O Grupo Tokio Marine é uma holding que atua em 45 países, com administrações distintas e independentes. “O que une todas as operações é a filosofia ‘Good Company’ ou Boa Empresa. Os pilares dessa forma de fazer negócios são: olhar além do lucro, capacitar os colaboradores e cumprir os compromissos”, explica o presidente da Tokio Marine no Brasil, José Adalberto Ferrara.

Segundo ele, em mensagem enviada a todos os colaboradores no mundo no final de março, o CEO do Grupo informou as prioridades de todas as operações em 45 países. São elas: preservar a saúde e tomar as medidas apropriadas contra a disseminação do coronavírus, obedecendo as recomendações dos órgãos governamentais e de saúde de cada região ou país; apoiar os clientes, corretores, assessorias, parceiros de negócios e a comunidade a que servimos, e manter os esforços para que cada operação do Grupo no mundo possa executar suas importantes iniciativas estratégicas.

Ferrara conta que, sobre o retorno, cada operação tem adotado ações de acordo com as recomendações dos países. Enquanto ele respondia à entrevista, recebia informações de que as subsidiárias do Grupo Tokio Marine no Japão, China, Hong Kong, Coreia, Taiwan e alguns estados nos EUA (Texas, Missouri, Oklahoma) retomavam as atividades presenciais.

“A maioria das companhias ainda está operando com parte de colaboradores no escritório e os demais em home office, exceto China e Taiwan, que já voltaram 100% a normalidade”, conta Ferrara, que acredita que nas próximas semanas algumas companhias começarão o retorno ao escritório, uma vez que a situação muda a cada dia.

A pandemia deixa lições como reforçar a função social do seguro, de proteger a vida e o patrimônio de pessoas e empresas. “Sabemos que não há como reparar o dano emocional decorrente de um cenário como este, mas é fundamental cuidar de quem sofreu uma perda e possibilitar a manutenção da atividade econômica. Mais do que nunca, estamos demonstrando que a verdadeira cobertura securitária é o seguro feito por seguradoras!”, diz Ferrara.

Suporte do seguro

Aos poucos, algumas cidades brasileiras retornam às atividades com base nas orientações governamentais. Alguns governos, inclusive, têm sido criticados por flexibilizarem as regras de isolamento, ao mesmo tempo em que a média de óbitos é crescente em várias cidades.

Como as proteções securitárias dão suporte para a retomada, na visão de Ferrara, da Tokio Marine, é essencial às empresas atuantes no setor fazerem um exercício de adequação dos produtos às reais necessidades dos clientes. “O ‘novo normal’ vai demandar uma ampla discussão sobre eventuais mudanças nos clausulados das apólices. Será preciso aprender a precificar novos riscos diante desses novos paradigmas. A forma como trabalhamos vai se sustentar cada vez mais na tecnologia, e veremos mudanças irreversíveis em nossas estratégias, prioridades e comunicação. Devemos pensar estrategicamente e agir rapidamente para que sejamos protagonistas – seguradores e corretores – neste contexto de mudança”.

Como o mercado segurador se adapta às exigências impostas por novos cenários, Antonio Trindade, CEO da Chubb Brasil, acredita que a indústria vai desenvolver proteção para o caso de pandemias, provavelmente com valores de indenização limitados, buscando capturar demanda por esse tipo de cobertura vindo tanto de pessoas físicas quanto de empresas. “Tudo isso ainda precisa ser estudado e amadurecido, mas é possível que se opte por um desenho no qual a proteção das apólices seja complementada por governos, como já existe hoje para o caso de catástrofes naturais”, prevê.

Para o CEO da Generali, os eventos globais recentes mudaram rapidamente a percepção do público e das empresas sobre a necessidade de contratar e sofisticar suas proteções individuais e coletivas. “Todos nós temos que trabalhar juntos para lutar nesta batalha. Precisamos, e vamos, fazer tudo que pudermos para beneficiar o bem-estar coletivo. As rodas estão em movimento e nós estamos comprometidos em permitir que as pessoas moldem um futuro mais seguro, com o desejo de sermos um parceiro para toda vida de nossos clientes. É por isso que reafirmamos nosso compromisso em garantir tranquilidade nos momentos em que eles mais precisam”. 

Para Ferrara, o corretor tem um papel importante neste contexto, pois é o consultor de proteção da sociedade. “E esta função ganha ainda mais importância em momentos como este. Temos distribuidores competentes, seguradores cientes de sua responsabilidade para com a sociedade e, com certeza, esse é um desafio possível de ser alcançado”.

O CEO da Chubb destaca que o terreno, pelo qual transitamos hoje, está bastante irregular e, mais uma vez, o mercado segurador será fundamental para a superação dos obstáculos. Afinal, lembra ele, a estimativa é de pagamento de bilhões de dólares em indenizações pelo mundo, por conta dos prejuízos gerados pela pandemia de covid-19.

Trindade faz uma analogia entre o setor de seguros e a economia e o sistema de suspensão e amortecimento de um carro. “Mesmo os que entendem pouco de mecânica, como eu, sabem que amortecedores, molas e coxins evitam que os impactos das rodas nos desníveis do terreno cheguem integralmente aos passageiros e ainda garante a estabilidade e a dirigibilidade do veículo. Pois o setor de seguros exerce função semelhante na economia. Ao absorver parte das perdas geradas por eventos adversos, permite que empresas e pessoas superem dificuldades e que a economia siga seu caminho”.

Conteúdo da edição de junho (221) da Revista Cobertura

 

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