Gerente da Allianz Partners, líder em assistência 24h, traça panorama sobre o comportamento do mercado até final de 2021
O ano de 2021, assim como 2020, está sendo um período de grandes mudanças para todos os setores da economia, inclusive para o mercado de assistência automotiva. Em 2020, a queda nas vendas de veículos novos em comparação a 2019 foi de 26%, segundo dados da Anfavea, somada a crise da pandemia, que não somente impactou o horário de funcionamento das concessionárias, mas também a situação econômica do Brasil, o que trouxe várias consequências para a população consumidora.
De acordo com Felipe Machado, Gerente Comercial da Allianz Partners, 2021 ainda será de extrema cautela para os negócios. “As empresas do setor estão se arriscando pouco e talvez até prorrogando contratos atuais para não se envolverem em grandes negociações. Será mais um ano de grandes desafios”, acredita.
Mudanças no atendimento
Sob a ótica comercial, o relacionamento com os clientes precisou ser completamente revisto, já que em meio à pandemia e ao home office, não foi possível fazer os encontros pessoais com os parceiros de negócios, tão importantes para o processo comercial. No entanto, a quantidade de touch points foi ampliada via telefone e videoconferências.
O implemento das soluções digitais, além de reduzir ainda mais os custos administrativos, levará tecnologia de ponta aos nossos clientes, o que é sempre bem-vindo”, afirma. Diversas ferramentas estão sendo introduzidas para garantir a melhor experiência do cliente final, como o Voice Technology, o Voicebot, o Digital RSA, por exemplo. “A Allianz Partners Brasil, por exemplo, já possui uma assistente virtual inteligente de reconhecimento de voz, a Allice. Dessa forma podemos ter mais agilidade ao acionar e monitorar socorros realizados. Essas plataformas tecnológicas otimizam o atendimento e o serviço prestado”, explica.
Novo perfil de consumidores
A transformação do consumidor se tornou muito mais evidente na pandemia. Isso porque os clientes avaliam detalhadamente os produtos antes de adquiri-los, especialmente os que não eram entendidos como essenciais, reduzindo assim a velocidade de troca dos veículos por outros mais novos.
“O volume de negócios no setor tende a aumentar no pós-pandêmico, embora não deva retornar a patamares de alguns anos atrás. Mas, a prática pelo digital deve se manter e ampliar, já que o consumidor percebeu a comodidade e a segurança deste canal, o que torna este investimento cada vez mais necessário”, explica o gerente.
Queda nos deslocamentos diários
Com a quarentena decretada e o regime de home office, o volume de deslocamentos diários em setembro e outubro de 2020 sofreu uma queda de 50% em cidades como São Paulo, Porto Alegre, Belo Horizonte e Rio de Janeiro, de acordo com um estudo ainda não concluído pelo Centro de Excelência BRT+, da Universidade Católica do Chile, em parceria com o Instituto WRT Brasil.
Novas soluções
Segundo dados da Anfavea, com o agravamento da pandemia, 13 das 23 montadoras de automóveis do país sofreram com a paralisação total ou parcial, o que impactou diretamente o setor de assistência. “Uma saída que buscamos por conta do impacto no segmento automotivo é a procura por novos mercados como os Seminovos, Rent a Car, Gestoras de Frotas, apps de soluções automotivas e empresas de vistorias, por exemplo. Temos mapeado este mercado em busca de viabilizar soluções personalizadas a todos eles. E, claro, nosso apoio e investimento junto aos tradicionais parceiros montadoras continua ainda mais fortalecido. O objetivo é enfrentar estes desafios em conjunto”, explica Machado.