Acolhimento e personalização do atendimento ajudam a humanizar o seguro e a contribuir no desenho de uma melhor experiência para o cliente, diz Ouvidora da MAPFRE
Carol Rodrigues
Um acidente de um veículo em que houve perda total levou ao falecimento de um dos passageiros: a mãe da segurada. Após o ocorrido, a segurada queria um sapatinho que estava pendurado no retrovisor do carro. No entanto, o automóvel já havia sido transportado e ninguém sabia onde tinha ido parar o objeto. Quem tinha feito o sapatinho de crochê era a mãe da segurada.
A seguradora no caso citado era a MAPFRE. A segurada entrou em contato com a Ouvidoria da companhia com o pedido. “Fiquei supersensibilizada. Entrei no Facebook dela para ver se via o sapatinho. Pensei: ‘eu mando fazer’. Não consegui. Mas vi a idade atual da filha, comprei outro sapatinho, escrevi um bilhete e mandei entregar. Não foi uma falha nossa. Mas esse cuidado e esse acolhimento faz toda a diferença”, relata Claudia Wharton, diretora de Ouvidoria e Ouvidora da MAPFRE.
Com o papel de acolher, mediar, conciliar e implementar melhorias, a Ouvidoria da MAPFRE tem trazido mais humanização para o seguro ao mostrar que a proteção pode ir muito além do pagamento de uma indenização ou serviço.
As ações estão alinhadas ao propósito da Ouvidoria, que é: “Valorizar cada necessidade do cliente como uma oportunidade única e definitiva de acolhimento humanizado e seguro, e de resolução imparcial, ágil, conciliadora e responsável”.
“A reclamação do cliente é, para nós, um presente porque estamos trazendo a voz do consumidor para dentro da companhia, o que, para nós, é fundamental. Assim, atuamos fortemente em melhorias. Esse é o carro-chefe da Ouvidoria”
Como o cliente desejar
A pandemia acelerou o processo de digitalização da companhia. Mas, apesar de disponibilizar os canais de atendimento digitais, a MAPFRE oferece o atendimento presencial aos consumidores que assim preferirem. “A minha equipe é totalmente preparada para acolher no presencial. Idosos vêm nos visitar de vez em quando”, comenta.
Claudia explica que há todo um preparo de entender a questão do perfil do consumidor. “Fazemos um treinamento muito forte na Ouvidoria, não só de Defesa do Consumidor, mas as questões técnicas de seguros, comportamentais e de perfil”, explica.
Ela lembra que durante a pandemia, a MAPFRE fez muitas flexibilizações. “Tínhamos médicos, clientes e enfermeiros que precisavam de um acolhimento diferenciado. No começo, chegamos a liberar carro reserva, mesmo a pessoa não tendo cobertura. Valorizamos cada demanda e olhamos a pessoa como única. O nosso olhar é personalizado”.
A verdade é que, cada vez mais, o consumidor tem valorizado a atuação da Ouvidoria. “Ela tem um papel importante, que é entender, de fato, a necessidade, a jornada, e o que o consumidor está passando como experiência. Temos promovido muitas melhorias na visão da pessoa e não na visão de alguém que é um segurado ou terceiro”, comenta a diretora, para quem a Ouvidoria tem como papel aproximar o consumidor da companhia.
Atualmente, a área liderada por Claudia atende demandas vindas dos canais da própria Ouvidoria (0800, Fale Conosco), redes sociais, do Consumidor.gov, ReclameAqui, do Procon e até solicitações de clientes feitas presencialmente.
De fato, a voz do consumidor
Segundo a diretora, até em decorrência da resolução 279/2013, da Susep, que determina a questão da Ouvidoria, o canal da MAPFRE tem o papel de educar e atuar nas melhorias. “Temos autonomia para resolver imediatamente, buscar uma solução definitiva, imparcial e trabalhar na causa da demanda”, comenta.
A importância da Ouvidoria é tamanha que ela retroalimenta as áreas da companhia para implementar melhorias, contribuindo ativamente para a construção de uma melhor experiência do cliente.
A diretora explica que os analistas atuam de duas formas: medida corretiva e em melhorias. A primeira ocorre quando algo que já existe, está correto e teve algum desvio por algum motivo (comportamental ou sistêmico). Já a segunda, consiste em melhorar o processo e inovar.
“Neste caso, o analista preenche com detalhes o formulário da melhoria. Tenho uma analista que olha a questão de legislação e se há outras necessidades, além de observar exemplos específicos. Temos grupos de trabalho, reunimos as áreas, discutimos o assunto e modificamos textos de condições gerais, pois, às vezes, a informação não está clara. Demandamos melhorias para qualquer área da companhia, para produtos e prestação de serviços e fazemos a gestão”.
A devolutiva das demandas encaminhadas para as áreas retornarem para a Ouvidoria tem 15 dias como prazo. “Quando a área diz que não é possível acatar, buscamos outra alternativa. O que podemos fazer de diferente nesta situação? Todas as melhorias seguem esse formato e possuem um prazo de implantação e acompanhamento, além de indicadores”, explica.
Segundo ela, as melhorias integram um relatório semestral que é enviado para o Conselho de Administração da MAPFRE. Mensalmente, a área produz um dashboard enviado para todos os executivos da seguradora com informações detalhadas sobre as queixas.
“Muitas transformações foram realizadas”, destaca. “A reclamação do cliente é, para nós, um presente porque estamos trazendo a voz do consumidor para dentro da companhia, o que, para nós, é fundamental. Assim, atuamos fortemente em melhorias. Esse é o carro-chefe da Ouvidoria”, completa.
Um exemplo de melhoria foi a implantação de WhatsApp na central de atendimento. “Hoje temos um app e o cliente pode ligar pedindo assistência. Mas, muitas vezes, o WhatsApp é mais comum. Foi um canal que usamos para poder interagir”.
“Tínhamos médicos, clientes e enfermeiros que precisavam de um acolhimento diferenciado. No começo, chegamos a liberar carro reserva, mesmo a pessoa não tendo cobertura. Valorizamos cada demanda e olhamos a pessoa como única”
Redução da judicialização
A escuta ativa praticada pela Ouvidoria dedicada a entender a necessidade e o pleito do cliente gera benefícios para toda a companhia. Um ponto extremamente importante é que, após cinco anos de trabalho da área, a judicialização foi reduzida em mais de 50%.
“O meu olhar é do que falhou na jornada. Faço uma análise da jornada da insatisfação do consumidor e um acompanhamento de todas as demandas que entram no SAC até o que vira ação judicial. Muitas melhorias efetuadas foram de autonomia no primeiro nível. Fazemos uma análise daquilo que passa internamente e vira ação judicial. Há cinco anos temos esse olhar e as demandas tiveram uma redução de mais de 50%”, explica.
Como resultado, hoje a quantidade de demandas da MAPFRE que chegam ao Procon é baixa.
Consultoria interna
Hoje, de acordo com Claudia, boa parte das áreas técnicas consulta previamente a Ouvidoria para montar um produto ou melhorar uma cobertura ou serviço. “Eles nos veem como aliados para prevenção. Acredito que o papel educacional da Ouvidoria tenha avançado até no sentido da consultoria interna”.
O protagonismo das Ouvidorias adquire mais relevância na medida que o consumidor está mais atento aos seus direitos, amplia a cultura do seguro e passa a utilizar mais as proteções. “O consumidor está mais educado no sentido de consumo. Esse é um direito que todos têm que exercer. Assim, nivelamos para cima a prestação de serviço no País”.