Por meio do aplicativo, mais de 20 mil solicitações são feitas mensalmente para serviços de reboque e mecânico
Presente no dia a dia da grande maioria dos brasileiros, o WhatsApp se tornou ferramenta indispensável para se comunicar, trabalhar e, claro, manter contato também com as empresas.
De acordo com uma pesquisa realizada em abril deste ano pelo Opinion Box, 76% dos usuários ouvidos afirmam que se comunicam com empresas por meio do WhatsApp e 52% compram produtos e serviços pelo aplicativo. No total, apenas 6% não consideram adequada a comunicação entre empresas e o clientes na plataforma.
Atenta a esta evolução na forma de se comunicar, a Allianz Partners, líder global em assistência 24 horas e seguro-viagem, ainda em 2018 disponibilizou o primeiro chatbot com Inteligência Artificial para Assistência 24 horas do mercado, usando uma plataforma similar ao WhatsApp que já estava disponível para empresas na época (Messenger). A partir daí foi possível entender, testar e aprender para replicar o atendimento inteligente no WhatsApp.
Segundo o gerente de qualidade da Allianz Partners, Renato Maglioni, o processo de implantação foi intenso, pois há uma rigorosa política de segurança para garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e segura ao utilizar tais serviços.
“A aceitação foi quase que imediata e avançamos rapidamente no volume de usuários com excelente feedback. Cada vez mais pessoas querem interagir com as empresas, em uma plataforma familiar, rápida e confiável. Além disso, sempre conversamos com os usuários para entender as oportunidades de melhoria”, afirma.
O gerente lembra que no Brasil muitas regiões ainda carecem de um bom sinal das operadoras de telefonia, fato que leva muitos dos clientes a optarem pela comunicação via Internet. “Sem contar que a rapidez e a agilidade do atendimento fazem com que muitos escolham nossos canais digitais. Este cenário é muito propicio para o avanço do atendimento via chat”, acredita.
Na Allianz Partners, são realizadas em média mais de 20 mil conversas mensalmente, que dão apoio para fornecer os serviços de reboque e mecânico aos clientes. A expectativa é de oferecer novos serviços e opções de jornada personalizadas.
Pensando nas instabilidades do aplicativo, a Allianz Partners busca por novas formas de contato. “Mesmo com algumas falhas recentes, entendemos que temos outras ferramentas/canais disponíveis que podem suportar a ausência do WhatsApp no caso de problemas. Desde o lançamento temos atuado com a revisão continua e estamos estudando novos projetos para trazer mais novidades em breve”, adianta o gerente.