O que antes era apenas uma tendência, agora se tornou uma necessidade: a experiência do usuário já é considerada mais importante para o consumidor do que o produto em si. Uma pesquisa do ThinkJar, empresa focada em estratégias para o consumidor, afirma que 55% dos clientes estão dispostos a pagar a mais por um produto ou serviço quando têm certeza de que será oferecida uma boa experiência.
Com a maior oferta de opções no mercado e com o acesso facilitado a informações, os consumidores vêm se tornando cada vez mais exigentes. Essa tendência pode ser observada em todos os setores da economia, inclusive na área de seguros.
A contratação de um seguro é precedida por vários passos importantes que irão afetar a escolha final do cliente. O processo de decisão começa a partir do primeiro contato do consumidor com uma marca: seja por meio de publicidade ou recomendação. Então, quando o cliente quiser contratar um seguro, ele pode lembrar de uma empresa específica e buscar por reviews para entender se a experiência de outros usuários foi positiva ou negativa. Ele também poderá pesquisar mais sobre a empresa, entrar em seu site, fazer uma simulação de preço, etc. Nesses passos, já é possível começar a desenhar a jornada do cliente, e a contratação do seguro será um resultado que dependerá do sucesso dos passos acima. A experiência que o usuário terá desde o primeiro contato é o que irá determinar se ele escolherá determinada marca ou partir para o concorrente.
O cliente é quem tem o poder de decisão, por isso ele deve ser o centro de tudo. A experiência do usuário é desenvolvida para otimizar o tempo do consumidor, oferecer mais eficiência e, principalmente, gerar emoções positivas. A principal dica para melhorar a experiência do usuário é conhecer seu cliente. Saiba quem são, o que querem, o que valorizam e desenvolva uma persona. A partir disso, a empresa deve traçar metas e planos, buscando o melhor para o comprador.
“Não existe uma fórmula de processo para começar a desenvolver a experiência de usuário. Cada empresa tem sua estrutura e seus clientes, que têm suas necessidades e desejos únicos. A chave para começar é: conheça seu cliente! A partir disso, realize mapeamentos e desenvolva métricas para saber se está no caminho certo”, afirma Bruno Costa, Gerente de CX/UX na MAG Seguros.
Por fim, também é necessário olhar para todos os stakeholders. As companhias devem ser guardiãs dessa jornada e, para que ela de fato tenha um impacto positivo e entregue valor ao consumidor, é importante que todos os colaboradores entendam que fazem parte desse processo.