Seguradoras precisam se desafiar constantemente para atender as necessidades de proteção da sociedade

A exaltação ao atendimento humano foi o ponto-alto do Insuretech Connect (ITC), que reuniu dos dias 20 a 22 de setembro cerca de 9 mil participantes no Mandalay Bay, em Las Vegas.

A delegação brasileira organizada pelo CQCS ITC Experience contou com mais de 100 executivos que, ao contrário dos anos anteriores, não participaram de um evento que priorizava apenas a tecnologia.

“Temos que ser inovadores e criativos. Continuamos a buscar formas de atender necessidades não atendidas”, destacou Janet Buzil, VP de Inovação de Produtos da Chubb.

Segundo ela, muitos parceiros procuraram a Chubb para que a companhia oferecesse suporte para Covid-19. “Nós desenvolvemos um produto para dar suporte à vacina, caso houvesse alguma reação adversa. Precisamos identificar o que está acontecendo e  entender como ajudar as pessoas. Muitas vezes, isso vai exigir um parceiro, uma empresa que traga expertise”, contou.

Para isso, é necessário contar com a tecnologia para oferecer uma melhor experiência ao cliente, incluindo dados, analytics e toda a capacidade digital.

Por outro lado, é necessária humanização na decisão de seguros e empatia na relação com funcionários e clientes. “Nossos clientes nos procuram quando têm uma perda trágica ou um acidente, estão doentes ou sofreram com um furacão. Eles não querem conversar com um robô quando acabaram de ser vítima de um terremoto. Eles querem conversar com uma pessoa. Devemos atendê-los rapidamente. A tecnologia deve ser utilizada para isso”, disse Denise Garth, diretora de Estratégia da Majesco.

Em 2030

Daqui a oito anos, ou seja, em 2030, a tecnologia será ainda mais mandatória como uma estrutura que ajuda a atender melhor os clientes.

“Iremos utilizar mais a inteligência artificial. A tecnologia vai mudar tudo, mas as pessoas sempre serão um elemento importante para o nosso negócio. Os vencedores serão as empresas que encontrarem maneiras de facilitar as coisas para as pessoas. Podemos trazer novas tecnologias e novos serviços e melhorar os modos de vida”, previu Emilio Figueroa, Chief Insurance Officer da Foresight Commercial Insurance.

“O maior desafio até agora é o sistema administrativo, ou seja, deixar para trás o sistema legado, que tinha muitas coisas que nos prendiam. Agora estamos trabalhando para abrir possibilidades em termos de dados analíticos para ter uma precificação e produtos mais customizados. Isso nos leva a outra área que também está mudando a nossa indústria que são os canais. Os canais vão até o cliente. Os agentes e corretores são muito valiosos. Não é questão de trabalhar sem eles, mas podemos usar novas canais para fazer pesquisa, para a compra de serviços”, diz Eric Tawfall, VP de Personal Lines da MMG.

São tempos interessantes para o setor de seguros. “Com a era digital, nós precisamos atender as necessidades e ir além das expectativas de nossos clientes”, observou Janet.

Emilio Figueroa chamou a atenção para a necessidade de as companhias serem ágeis, criativas e implementar mudanças.

Telemática no Automóvel

Como o mercado de seguro Automóvel evoluirá nos próximos cinco anos? Como será a abordagem colaborativa entre as operadoras em relação a dados?

“Temos pensado em como conectar o motorista que adora o seu veículo da GM, como proteger essa pessoa, manter a sua segurança e também tornar a sua experiência a melhor, em que pareça mais um serviço do que um ônus”, opinou Katie DeGraaf, head of Product & Telematics da OnStar Insurance General Motors.

Galen Shaffer, VP da EOS Venture Partners, também citou a colaboração entre fabricantes e operadores como importante no futuro próximo. Para ela, algo relevante é fazer com que a telemática seja um elemento muito importante no engajamento dos detentores de apólices.

“Algo que não discutimos muito, mas é uma tendência muito importante daqui em diante são os veículos autônomos, já temos a direção assistida e, em breve, teremos a direção autônoma ligada e desligada e, talvez no futuro, veículos plenamente autônomos. Há perguntas significativas que já estão sendo feitas sobre responsabilidade, se fica com o sistema operacional, da fabricante ou do indivíduo que está operando o carro”, refletiu.

Hoje, no mundo atual, se faz o seguro do motorista, mas quem será o motorista do futuro? “As empresas que começarem a lidar com essa questão um pouco mais cedo, em vez de colocar as inovações nas bordas, terão uma experiência mais compensadora conforme esse ambiente e risco evoluem”, disse Galen.

Katie acrescentou que haverá a evolução dos dados, de acordo com o avanço da trilha de combinação por humanos e máquinas. “Talvez chegaremos a um veículo plenamente autônomo e, quando isso ocorrer, teremos conjuntos de dados novos. Temos muita experiência do que já usamos como subscrição e preço. A quantidade de dados que vem nos veículos produzidos hoje é totalmente diferente de toda a nossa experiência, pois é mais rica e complexa. Realmente isso cria novas oportunidades”.

Em síntese, a telemática pode melhorar a experiência do cliente. “Inclusive tornando o motorista melhor e mais seguro”, acrescentou Galen.

Os dados

As decisões em tempo real utilizando inteligência artificial e machine learning estão revolucionando a indústria de seguros em todos os segmentos. Quem reforçou isso foi Ricardo Lachac, head Latam da empresa de tecnologia Earnix.

Dados são valiosos para as seguradoras. No entanto, Lachac alerta que, muitas vezes, eles estão separados em várias áreas diferentes, como áreas de sinistros, de subscrição, de preços, e não se tem uma visão compreensiva, completa desses dados para tomar uma melhor decisão. “As informações que ficam dispersas muitas vezes em áreas da companhia acabam deixando alguns riscos que não se sabe ao certo o que está assumindo, ou seja, não há uma visão completa da situação de risco”.

A própria telemetria, surgida para o Automóvel, pode ter as informações comportamentais aplicadas para outros ramos. “Obviamente, uma pessoa que dirige de maneira agressiva pode sofrer um sinistro de Vida ou Saúde”, observa o executivo, para quem a telemetria também é uma forma de se comunicar mais com o cliente. “O seguro o cliente compra, mas depois esquece. Por isso, gostaríamos de criar outra oportunidade de conexão e a telemetria traz o diálogo que pouco existe no mercado de seguros”, argumenta.

Segundo Lachac, as seguradoras em geral têm expertise quando o assunto é entender o risco, o que não ocorre com a modelagem de mercado. “Qual preço eu tenho que colocar na ponta? Onde estou fechando mais e onde estou fechando menos? Será que estou fechando menos negócios em um segmento que devo abaixar o preço. Essa modelagem de mercado é algo que, usando os mesmos conceitos de inteligência artificial e machine learning, podem ser colocados para que se consiga uma proposta de valor mais adequada ao cliente”, convidou à reflexão.

Vem aí o ITC Latam

A primeira edição do ITC Latam será realizada em Miami, em abril de 2023, e terá como chairman, Gustavo Doria Filho, fundador do CQCS. “Não poderíamos fazer isso ao redor do mundo sem parceiros e quero apresentar um parceiro muito especial em nossa ‘entrada’ na América Latina. Gustavo Doria, do CQCS, é um parceiro de longa data e muito especial para nosso lançamento na América Latina”, anunciou Megan Kuczynski, presidente do Insuretech Connect (ITC).

O convite surgiu após Doria levar a maior delegação estrangeira para o evento em Las Vegas. “O ITC é o campo global para inovação do seguro. E quando o ITC decide fazer um evento especial em Miami para a América Latina, há uma nova mensagem: América Latina é relevante, nós contribuímos para futuro da inovação do seguro, nós temos nosso jeito de apoiar pessoas, ajudar clientes e empresas a proteger suas vidas, seus ativos e seus sonhos”, destacou Doria.

Conteúdo da edição de outubro (247) da Revista Cobertura