Transformação digital intensificada pela pandemia traz dinamismo para as operações e o relacionamento entre seguradoras, assessorias e corretores
As seguradoras passaram por diversas mudanças desde o anúncio da pandemia, há mais de um ano. A prioridade foi manter a saúde dos colaboradores, corretores, assessorias e clientes, viabilizando um atendimento de excelência a todos os públicos, mesmo de forma remota.
Com as ferramentas e facilidades tecnológicas, os conceitos de espaço e limite territorial de prospecção de negócios deixaram de existir. “A distribuição via corretores de seguros irá permanecer, pois os segurados têm confiança e relacionamento com estes profissionais e querem comprar proteção com essa consultoria. Porém, cada vez mais, os consumidores vão demandar serviços e inovações digitais, e precisamos estar preparados para atendê-los de modo híbrido, mesclando atendimento presencial e remoto”, afirma Adilson Lavrador, diretor-executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine.
Do ponto de vista operacional, a companhia ampliou a oferta de recursos digitais, como a realização de vistorias e inspeções remotas, com o objetivo de proporcionar uma melhor experiência aos públicos e, sobretudo, maior segurança diante da necessidade de isolamento social. Para facilitar a comunicação, a companhia colocou à disposição os telefones da Central de Atendimento, assistência virtual via WhatsApp e Apple Business Chat, além de canais digitais como portais e aplicativo. A área comercial suspendeu as visitas presenciais, desde março do ano passado, mas não houve prejuízo ao relacionamento com os corretores e as assessorias. “Continuamos mantendo o ritmo da nossa operação e, no primeiro semestre do ano, crescemos 14,8% em relação ao mesmo período do ano passado”, aponta.
A pandemia também acelerou a digitalização na SulAmérica, que já tinha iniciativas de inovação desde 2015, principalmente com a criação da Garagem de Inovação. Segundo Alexandre Putini, diretor de Inovação, Transformação Digital e Advanced Analytics da SulAmérica, desde 2014 a empresa já investe em home office e home work.
“Até fevereiro de 2020, pré-pandemia, nós tínhamos 2.164 funcionários trabalhando de casa de uma a duas vezes por semana, ou seja, 40,38% do nosso efetivo na época. Além disso, já tínhamos mais de 200 operadores de call center em regime de home work. Então, o processo de colocar todo o time de trabalho em casa durante a pandemia foi acelerado”.
Outro avanço é que com a regulamentação da telemedicina no início da pandemia, a empresa passou a oferecer esse serviço para clientes e profissionais de saúde uma semana após a aprovação. “O que era realizado de consultas digitais no primeiro mês passou a ser a quantidade por dia, gerando mais de 90 mil consultas por mês”, diz Putini.
A seguradora também passou a ter um acolhimento mais digital aos colaboradores, com muita comunicação, interação, lives e suporte para um trabalho remoto confortável e produtivo. “Antes da pandemia, os processos de admissão e demissão eram totalmente físicos e transformamos para 100% digitais”. O relacionamento com o corretor de seguros também foi uma prioridade para a SulAmérica. “Reforçamos o time comercial da companhia em todas as regiões do País para que nosso relacionamento com os corretores se mantivesse forte e próximo, mesmo que de um jeito diferente, usando muita tecnologia”, comenta o diretor.
Essas soluções digitais têm colaborado muito com todo o ecossistema de saúde, a destacar que desde o início da pandemia a empresa apresentou a plataforma Saúde na Tela, para auxiliar em esclarecimentos de dúvidas com a equipe de profissionais de saúde, consultas terapêuticas ou médicas com prescrições digitais e compra de medicamentos com descontos na rede de parceiros. “Somente em 2021 mais de um milhão e 300 mil pacientes foram atendidos, principalmente no ambiente digital”, relata Putini.
As mudanças vêm ocorrendo de forma muito profunda no mercado segurador em geral e esse processo de melhoria seguirá pelos próximos tempos. Para Fabio Dragone, diretor de Inovação, CRM e Digital da Bradesco Seguros, o mercado deverá continuar se dedicando a desenvolver soluções que simplifiquem as atividades das equipes comerciais e corretores, e que melhorem a experiência dos clientes nas jornadas de compra de seguros e pós-venda. “O investimento na capacitação de pessoas, na comunicação e na adequação de modelos de negócios que beneficiem a todos também são ações que serão ainda mais impulsionadas. O aprofundamento da transformação digital, além do cuidado com a eficiência operacional, são temas vitais que permeiam todo o nosso planejamento”, aponta.
Neste momento de pandemia, o principal foco da Bradesco está em qualificação do time. “Temos atuado junto ao time de Recursos Humanos com o objetivo de estimular uma mudança de mindset nos funcionários. Para isso, o departamento de inovação tem como pilar ser um hub responsável por inspirar, apontar tendências, fazer conexões relevantes com agentes externos (outras empresas e startups), além de apoiar as equipes com ferramentas e informações para buscar novas soluções”. Por meio dessa conexão, a companhia traz informações, temas e tendências do mercado para os funcionários. “A ideia é criar uma cultura digital, estimulando novas ideias e conexões entre diferentes áreas, gerações e níveis hierárquicos da empresa, além de fortalecer skills como adaptabilidade às mudanças, criatividade, inovação e gestão emocional”, diz.
O UnitedHealth Group Brasil (detentor da Amil), mesmo antes da pandemia, já tinha uma boa base tecnológica, porém, também precisou se adaptar rapidamente. “Ampliamos em questão de dias o acesso dos nossos colaboradores às ferramentas de videoconferência; provisionamos em poucas semanas dezenas de milhares de computadores em nuvem; e implementamos em tempo recorde a já mencionada telessaúde. Certamente, houve incontáveis outras ações e o resultado maior foi de sucesso. Mantivemos os hospitais e clínicas abertos e operacionais com os insumos necessários para podermos, através do nosso talentoso e incansável corpo clínico, tratar e curar milhares de brasileiros”, revela Rogerio Kaneko, diretor de Transformação Digital do UHG.
As expectativas em relação às tendências da transformação digital no setor segurador em geral e de saúde suplementar são de personalização, ter apólices e planos de saúde desenhados especificamente para cada pessoa, como um grande objetivo a ser perseguido. “Produtos personalizados serão mais atraentes do ponto de vista de custo, mas ainda assim rentáveis. Essa abordagem permitirá ainda a exploração de novos nichos e o aumento da base de clientes, trazendo, portanto, maiores oportunidades para o setor. Ainda há muito por fazer e a transformação digital é um fenômeno que não terá fim”, comenta Kaneko.
“Temos investido muito em transformação digital em duas principais frentes: proporcionar aos corretores o melhor do ponto de vista de tecnologias e análise de dados para que eles possam exercer cada vez mais um papel consultivo na relação com os clientes, e atender os principais momentos da jornada do cliente entre venda e pós-venda com soluções mais ágeis, intuitivas e digitais, desde o seu primeiro contato para contratação do produto, até o momento da regulação do seguro. Ainda assim, os dois focos buscam atender a uma demanda específica: as novas demandas do consumidor conectado”, diz Dragone.
Quando a pandemia acabar, haverá novos riscos e, consequentemente, novas oportunidades de negócios para o setor. “O novo perfil do consumidor nos desafia a pensar cada vez mais em como atender a demanda por seguros em um mundo no qual as decisões devem ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento. Dessa forma, precisamos estar prontos para o grande desafio de prover soluções às demandas deste público que quer se comunicar e interagir com seus prestadores de serviços via atendimento digital”, finaliza Lavrador.
Conteúdo da edição de julho/agosto/setembro da Revista Aconseg-SP