Por Leonardo Gava, Diretor de Operações da Allianz Partners Brasil
A chegada de feriados aumenta consideravelmente o nível de deslocamentos de veículos por todo o país. De acordo com dados da Companhia de Engenharia de Tráfego (CET), apenas no estado de São Paulo, cerca de 2,2 milhões de veículos se deslocaram para o litoral ou interior do estado no período de festas do último ano. E nos feriados prolongados, como acontece nesta semana, não é diferente.
Com o grande fluxo de automóveis na estrada, a demanda por serviços de assistência mais qualificados e ágeis para atender todo esse público fica mais complexa. Por isso, aqui na Allianz Partners Brasil traçamos estratégias para nos preparar para esses períodos, pensando sempre na maior tranquilidade dos nossos clientes.
O planejamento é fundamental, por isso, tudo começa com um grande estudo das cidades mais visitadas durante esses períodos e seus respectivos volumes. Desse modo, é possível avaliar a necessidade de reforço para certos locais. No caso do próximo feriado de Páscoa, por exemplo, sabemos que a demanda nas capitais aumenta, além de um maior fluxo interior de São Paulo.
Adotar um esquema específico para esses períodos é essencial. Na Allianz Partners, pensamos em como gerenciar da melhor forma os atendimentos e logística dos serviços, e assim garantir a disponibilidade dos prestadores para os atendimentos.
É preciso pensar no levantamento de todos os dados de volume e performance das regiões identificadas com projeção de aumento de volume, analisar a necessidade ou não de aumento de estruturas locais, seja esse aumento com mais equipamentos ou priorização de atendimento, além de visitas prévias aos prestadores de serviço para reforço e alinhamento de processos. Todos esses passos irão se complementar para que ninguém seja pego de surpresa.
As operações de atendimento e acompanhamento têm papel fundamental nesse momento, auxiliando os prestadores e os clientes no gerenciamento de expectativas e informações sobre o andamento do serviço solicitado.
Em fevereiro realizamos a Operação Carnaval, com a mobilização de prestadores de serviços para atender os chamados mais comuns dos segurados das empresas parceiras durante o feriadão. Equipes foram direcionadas a pontos estratégicos para reforçar a estrutura de atendimento nas principais regiões de deslocamento no Carnaval no Brasil. Com a tragédia ocorrida no litoral norte de São Paulo, onde diversas famílias foram afetadas por fortes chuvas, reforçamos a equipe de atendimento 24h, com equipe in loco, realizando a remoção de veículos e monitorando os locais afetados.
Outra grande operação realizada foi durante os jogos do mundial de futebol realizado no Catar, em 2022. Tivemos um grande volume de pedidos de assistência durante os jogos do Brasil, nível comparado a outros períodos de grandes feriados no país.
Tudo isso é possível com planejamento, prestação de serviço qualificada e porque entendemos a importância de um bom atendimento ao cliente, unindo tecnologia com humanização.
Para que haja uma boa sinergia entre prestação de serviço e atendimento em todos esses períodos, é preciso verificar qual é a sua real demanda com antecedência, criar fluxos, mobilizar parceiros e capacitar sua equipe. Com isso, conseguimos tranquilizar e amenizar os problemas de clientes em momentos de grandes deslocamentos.