Por: Juan José Rhenals – Gerente de Operações Crawford Affinity – Colômbia
Provavelmente você se lembra do “best-seller” de 1998: Quem mexeu no meu queijo? O livro de Spencer Johnson que descreve – através de uma história muito peculiar – as duas estratégias que você pode implementar antes da mudança. A primeira, resistir e sofrer, e a segunda, aprender a aceitá-la e seguir em frente – como Sniff e Scurry fazem na história.
E falando de mudanças, as mudanças geradas depois da Covid 19 não foram apenas uma, mas muitas. Aconteceram muitas coisas tanto na vida pessoal, como na forma de fazer negócios nas distintas indústrias ao redor do mundo.
A indústria dos seguros e da saúde, não foram exceções. Os provedores de saúde enfrentaram desafios importantes, mas os vitoriosos se reinventaram, se modernizaram digitalizando seus processos, tanto médicos quanto administrativos. Os horários de atendimento foram ampliados, criaram novas formas de atender seus pacientes, incluindo consultas online, entre outros. Enquanto isso, as seguradoras que passaram pelas mudanças fizeram o mesmo. Aplicaram a reengenharia dos processos para obter melhorias em seu rendimento, aumentar a produtividade, controlar os custos, a qualidade e os fluxos de trabalho, buscando sempre a fidelidade de seus clientes.
É precisamente nesta busca pela fidelização que as empresas líderes entenderam –assim como Sniff e Scurry- que a solução é: 1. Focar na proposta de valor do seu negócio, que para o caso das seguradoras é criar políticas atrativas, fidelizar, e aumentar o mercado de clientes. E para os provedores de saúde, fornecer o melhor serviço de saúde possível. 2. Delegar as atividades administrativas, como o atendimento e processamento das reclamações de suas apólices e/ou serviços, entre outros, para empresas especializadas nesta área.
O-POR-TU-NI-DA-DE
Nas análises FOFA empresariais, as oportunidades geralmente são descritas como o resultado das forças e fraquezas, junto com qualquer iniciativa externa que te coloca em uma posição competitiva mais sólida. É exatamente isso que oferecemos às empresas que prestamos serviços de administração terceirizada ou TPA. A oportunidade de focar no que é necessário para continuar inovando a proposta de valor do negócio, terceirizando as tarefas administrativas de um plano de saúde, a cobrança, o processamento de reclamações, a revisão de apólices e reclamações, entre outros.
A terceirização de serviços ou TPA é, sem dúvida, uma forma de enfrentar as mudanças e buscar eficiência, permitindo uma competitividade maior no mercado. De acordo com a empresa de pesquisa Straits, “o tamanho do mercado global de administração de seguros de terceiros foi avaliado em US$ 400,27 bilhões em 2021 e deve chegar a US$ 737,03 bilhões em 2030”[1], mostrando a explosiva expansão e demanda do TPA.
Na Crawford sabemos que delegar esta tarefa não é fácil e por isso, quero compartilhar 6 dos nossos principais aspectos dos quais sugerimos que você procure nesse administrador ou parceiro terceirizado.
Experiência. Hoje em dia, os TPA ganharam força em vários países, mas você deve considerar o tempo da empresa no mercado. Lembre-se que terceirizar implica delegar. Você está delegando não apenas as tarefas administrativas, mas também a reputação do seu negócio, então os anos de experiência, o “know how” e o suporte de uma empresa multinacional são de extrema importância.
Tecnologia e inovação. Os serviços de TPA também enfrentam desafios diante das constantes mudanças dos mercados. Então uma empresa que aposta no uso da tecnologia e inovação para solucionar esses desafios o ajudará a ser mais eficiente.
Reengenharia de processos. Lembro que há 12 anos lideramos a digitalização das reclamações de saúde que chegavam em papel aos nossos escritórios. Em vez de ser um problema, criamos uma ferramenta que controlava o processo digital do início ao fim, dando uma solução imediata e eficaz para as seguradoras e/ou provedores de saúde, que reduziram o tempo de atendimento de sinistros digitalizando o processo. Possuir esta habilidade e capacidade de tornar a operação de sua empresa eficiente é o que você deve buscar no fornecedor de TPA.
Processamento de dados massivos. Este elemento é um dos nossos maiores diferenciais, pois implica não apenas o conhecimento do serviço, mas também possuir a capacidade técnica e as ferramentas para processar dados de maneira massiva, conseguindo atender aos serviços de regularização de sinistros decorrentes da comercialização em grande escala.
Ferramentas de gestão de sinistros. Ter ferramentas e plataformas que permitam gerenciar o sinistro o controlando desde a sua notificação, incluindo o serviço e gestão do call center que cumpram com as normas vigentes e com a proteção de dados, se faz necessário.
Equipe de colaboradores comprometida. Todos os anteriores sem uma equipe humana comprometida com a qualidade do serviço, conhecimento e respeito pelos processos estabelecidos nas políticas da sua empresa, seriam em vão. No nosso caso, contamos com uma equipe multidisciplinar, que é regida pelo programa de garantia de qualidade e controle de gestão, que possui as competências profissionais que permitem atender às necessidades dos clientes e que está disposta a aceitar as mudanças geradas pelo mercado.
E voltando à história peculiar que nos conta o autor de Quem mexeu no meu queijo?, espero que ao ler estas linhas você decida aproveitar a oportunidade de ser mais competitivo e que não fique como Hem e Haw, no livro de Spencer, sofrendo por não ter enfrentado a mudança.