Venda cruzada é desafio para o corretor e revela necessidade de acompanhar a vida do cliente, conforme o sócio-fundador do Dhomo Instituto
O tão falado e desejado cross-sell, ou venda cruzada, é resultado do acompanhamento da vida do cliente, conforme sintetiza Genival de Souza e Silva, sócio-fundador do Dhomo Instituto. “Se eu não acompanho a vida do cliente, como eu sei a necessidade dele? Focamos na visão do produto e não na visão do cliente. E é ao contrário”, chama a atenção.
O estrategista especializado no mercado de seguros lembra que em outros mercados o cross-sell dá certo, mas no setor de seguros enfrenta alguns paradigmas.
No segmento bancário, normalmente um cliente tem cerca de cinco produtos. Em uma corretora, muitas vezes o cliente tem uma ou, no máximo, duas apólices.
Silva ainda assinala que, de modo geral, o corretor acaba tendo uma visão de que o cross-sell é fazer uma oferta para a sua base de clientes e aguardar o retorno. “No passado, o corretor fazia algum tipo de propaganda e esperava o cliente chegar o cliente chegar até ele. O que o corretor faz hoje de cross-sell é a mesma coisa, mas com tecnologia. Sempre questiono isso. As pessoas compram quando estão conscientes da necessidade de ter aquilo”, comenta.
Por isso, o especialista orienta aos corretores selecionarem perfis dentro de sua carteira, definirem o perfil que querem trabalhar e tentar entender, por meio de conversas e pesquisas, em que momento está a vida do cliente. Ao entender a necessidade, ele gera consciência e a partir daí pode fazer a oferta.
“O corretor precisa ter metas claras de cross-sell para o seu time comercial de renovação. O corretor de seguros precisa ter a visão de cross-sell não por produto, mas por cliente”.
Genival Silva foi o entrevistado da Mesa Redonda do Seguro realizada pelo CQCS no final de janeiro, do qual a Revista Cobertura participou. Assista o programa na íntegra:
