A Inovação na jornada do cliente foi o tema dessa quarta-feira na “Série Lives – Entrevista ClienteSA”, com a presença de Bruno Costa, superintendente de Gestão de Relacionamento da MAG Seguros. Nela, o executivo começou falando sobre a importância em se definir com exatidão o cliente que se atende, para então entender quais são suas necessidades e produtos específicos, apenas para daí então seguir com projetos e propostas de inovação.
“Dentro do nosso universo temos quatro principais clientes: os clientes finais, que são efetivamente quem contratou nosso seguro; os corretores parceiros, que fazem toda a parte da venda dos nossos seguros; os nossos parceiros de negócios; e os beneficiários dos clientes finais, que são quem, muitas vezes, vão receber o seguro deixado pelo cliente primário”, explicou Bruno.
“Nossa estratégia sempre foi a de entender muito bem esses perfis, os canais que eles procuram a MAG para se relacionar, e principalmente entender quais são as dores e necessidades que eles nos passam”, explicou. “Apenas todo esse processo é que damos o start em assuntos como a jornada do cliente, com atendimento personalizado e muitas vezes segmentado”, disse.
A MAG Seguros é a seguradora especializada em vida e previdência do Grupo Mongeral Aegon com mais de 186 anos de atuação ininterrupta no Brasil. E como difundir a cultura de inovação em uma das empresas mais longevas do país?
“A inovação é o centro das nossas discussões. A gente está cada vez mais difundindo essa cultura dentro da MAG, trazendo esses valores do cliente no centro das nossas decisões. Tivemos um processo muito importante que foi o apoio do nosso Board, de forma muito clara, colocando na carta diretriz da companhia que a experiência do cliente era algo estratégico para a empresa, era um assunto que deveria pautar todas as reuniões estratégicas da empresa”, explicou Bruno.
“Levamos então essa cultura para as áreas que não são as de Customer Experience, e é essa governança que precisamos fazer, trazendo cada vez mais pessoas para essa discussão, até para que elas entendam que são também “donos do cliente”, todos são responsáveis pela sua jornada”, falou.
Na ótica da jornada do cliente, esses pontos são indissociáveis. “O modelo a ser buscado, nosso objetivo é aquele que usa inteligência de dados, capacidade de machine learning, e de se trabalhar o customer data experience, que é onde esses dados são fornecidos e baseiam uma hiper personalização do atendimento. Só então conseguimos entregar jornadas mais bem estruturadas, mapeadas e inteligentes”, comentou o executivo.
Os interessados podem assistir à live na íntegra aqui. Além dos temas acima, nela foram discutidas as mudanças do mercado com impacto nos negócios, transformações, inovações e oportunidades de produtos e serviços.