Ouvidoria fortalece o objetivo da seguradora de colocar clientes, parceiros e colaboradores no centro de toda sua estratégia

Com forte atuação em inovação, a Icatu – líder, entre as seguradoras independentes, em Seguro de Vida, Previdência e Capitalização – foi pioneira no mercado segurador ao implantar uma Ouvidoria, ainda na década de 1990. Responsável por atuar como uma escuta ativa para clientes, parceiros e colaboradores, a área completa 25 anos de existência em 2023 reforçando sua atuação isenta, neutra e confidencial para o tratamento de demandas.

“A Icatu é uma seguradora de pessoas para pessoas. Foi com esse olhar que implementamos, lá atrás, um canal de Ouvidoria antes mesmo disso ser uma obrigatoriedade. Foi um movimento ousado, em 1998, feito em um momento em que a função do Ombudsman ainda era desconhecida. Essa decisão que tomamos há 25 anos deixa claro o nosso objetivo de apoiar nossos clientes, parceiros e colaboradores em todas as frentes, colocando-os no centro da nossa estratégia. É um trabalho intenso, importante, com intuito de preservar a integridade de valores, expressos no código de Ética, e garantir de que somos, para todos, uma instituição justa e transparente”, afirma a Ombudsman e fundadora da área de Ouvidoria da Icatu, Maria Helena Darcy, reconhecida como a primeira ombudsman brasileira certificada pela International Ombudsman Association (IOA).

Dividida entre instâncias Interna e Externa, a área conta hoje com 16 profissionais dedicados exclusivamente ao setor. A Ouvidoria Externa se tornou um canal de última instância a que qualquer cliente pode recorrer caso tenha alguma consideração com o resultado da sua tratativa. Já a Interna atua como uma instância isenta, neutra, informal e confidencial para os funcionários da companhia.

Aposta em canais digitais – Além de um importante olhar humano e isento nas tratativas, a Icatu vem apostando em ferramentas digitais para aprimorar seus processos na área. Além da adoção do sistema Dynamics, da Microsoft, que permitiu extrair dados para análise de tendências de reclamações, o que tem auxiliado na tomada de decisões, investimos em oferecer novos canais digitais para que nossos clientes possam nos acessar de maneira fácil e segura. “Por muitos anos, o trabalho da Ouvidoria foi muito pautado pelo olhar e sensibilidade humana no trato com as demandas e solicitações – o que é e sempre será imprescindível -, mas hoje já observamos que oferecer diferentes canais digitais de acesso também é essencial, garantindo agilidade e celeridade em todas as tratativas recebidas”, reforça a executiva.