Uso do chatbot via WhatsApp cresce, mas atendimento humanizado também é prioridade
Desde o início de 2020, a pandemia tem provocado mudanças nas interações humanas, sejam elas entre amigos, familiares, ou mesmo com as empresas. Um exemplo disso é que cerca de 80% dos consumidores já se comunicam com suas marcas por meio de um canal digital para compra de produtos e serviços, ou até mesmo para acompanhamentos de rotina. Os dados são da pesquisa oferecida pela plataforma Infobip e desenvolvida pela Opinion Box em parceria com o site de notícias Mobile Time, em 2021.
Nesse sentido, a Allianz Partners Brasil, empresa líder em assistência 24 horas, pensando em acelerar a comunicação e gerar maior conexão com seus clientes finais, tem investido em tecnologias que possam contribuir, cada vez mais, com a otimização e eficiência nos atendimentos. Em 2021, por exemplo, foi implementado o canal digital de chatbot via WhatsApp para atendimento. Respeitando as particularidades de cada marca representada pela Allianz Partners Brasil, o recurso hoje já representa aproximadamente 45% das interações recebidas via canal digital, sendo que 65% destas interações são realizadas sem qualquer interação humana.
“Para os brasileiros, a comunicação por meio de redes sociais vai além do relacionamento com amigos e familiares, eles também preferem se relacionar digitalmente com as marcas que consomem. Assim, temos acompanhado o crescimento dos acionamentos e atendimento por meio de canais exclusivamente digitais. Este número chegou a ser de 3% a 5% no início, mas atualmente chega a 45%. Isso nos mostra que é um canal extremamente relevante para ser explorado, não só nas comunicações para abertura de atendimento, mas também para acompanhamento e acionamento, criando gatilhos via chatbot para uma comunicação 100% digital”, explica Leonardo Gava, Diretor de Operações na Allianz Partners Brasil.
Mesmo com o investimento constantemente em novas tecnologias, o atendimento humanizado ainda segue como prioridade e anda lado a lado com a digitalização. “Os novos mecanismos facilitam e agilizam a comunicação com o cliente, mas ainda assim entendemos que o olhar humano ainda é um grande diferencial em todo o processo. É possível unir o mundo digital ao mundo real de modo que eles não compitam um com um outro, mas que colaborem mutuamente para a melhor experiência em atendimento ao consumidor”, explica Gava.
O executivo complementa ainda que o uso WhatsApp com chatbot somado ao apoio do atendimento humanizado tem trazido excelentes feedbacks tanto dos consumidores quanto dos atendentes. “Para os clientes, a grande vantagem é que a comunicação via chatbot acontece de maneira extremamente rápida e o fluxo de conversa fica registrada no App. Já para os analistas de atendimento, o benefício é de uma conversa mais fluída, por não se tratar de um canal de voz”, finaliza.