Em um projeto-piloto de 4 meses, uma seguradora alcançou mais de R$ 220 mil em economia ao encerrar as lides pela via alternativa
Além de moroso, o processo judicial envolvendo as companhias de seguros pode envolver custos astronômicos, não é difícil encontrar ações que ultrapassam R$ 1 milhão. Felizmente, as seguradoras podem encerrar as lides de maneira célere, econômica e ainda atender as necessidades do segurado. Buscando melhorar a experiência do usuário e reduzir os custos operacionais, algumas companhias de seguro estão utilizando a mediação extrajudicial online.
Com o auxílio da MediarSeg – primeira empresa brasileira especializada na finalização de ações envolvendo as seguradoras – as companhias conseguiram encerrar a disputa de maneira econômica, célere, segura e simples. No levantamento de dados realizado pela empresa, neste ano, apenas um dos clientes teve mais de R$ 20 milhões de economia ao finalizar as controvérsias pela via alternativa, outra companhia iniciou o projeto piloto em agosto deste ano e, em quatro meses, alcançou mais de R$ 220 mil de economia.
“As companhias de seguros alcançam essa economia pela redução de gastos, com a mediação extrajudicial online, não há dispêndios com perícias, deslocamentos, reuniões para análise da ação, taxa de justiça, encargos, custas das partes e qualquer outro valor necessário para a manutenção do processo. Lembrando que a parte reclamante também é beneficiada financeiramente, além disso, há a redução do desgaste emocional e economia de tempo. Uma sentença pode ser desfavorável e ter valores inferiores para uma das partes, esse resultado não é interessante para ninguém, o ideal é que ambos encerrem a disputa após terem suas necessidades atendidas”, explica Mírian Queiroz, advogada, mediadora e diretora da MediarSeg.
A via alternativa tem validade jurídica e preserva a relação entre a companhia e o segurado. “Quando um conflito chega ao tribunal, significa que o relacionamento entre os envolvidos já está abalado, ou seja, a comunicação não flui e eles passam para o juiz a responsabilidade de encontrar uma solução. Em disputas envolvendo empresas, observamos que além do processo, os clientes cancelam a contratação do serviço ou não renovam a apólice. Isso não é benéfico para as companhias de seguros. Nosso trabalho é aproximar as partes, criamos o ambiente propício para que ocorram as tratativas e utilizamos técnicas da psicologia para que as partes expressem suas emoções e anseios. As negociações ocorrem em uma plataforma online, mas o nosso trabalho é totalmente humanizado”, revela Alessandra Silva, gerente operacional da MediarSeg.
A coordenadora do projeto-piloto, Aline Souto, destaca a importância do trabalho humanizado. “Entendemos que as ações do setor securitário possuem uma carga emocional muito grande, estamos lidando com os bens do segurado, em alguns casos, a lide é um pouco mais delicada e envolve casos de morte ou invalidez. Essas disputas precisam de uma resposta célere e empática, a principal função das seguradoras é amparar e proteger os segurados. Nesse sentido, a mediação extrajudicial online contribui com esse papel e mostra que o bem-estar dos clientes está acima de qualquer conflito. É muito satisfatório quando recebemos o feedback dos advogados das partes agradecendo pelo acordo firmado conosco”, comemora Aline.
Como funciona
Incluir a mediação extrajudicial online na rotina dos setores jurídicos das companhias de seguro é muito simples. As seguradoras enviam para a MediarSeg a base de processos que possui e a equipe de mediadores entra em contato com os advogados das partes convidando para a sessão virtual. As tratativas podem ser realizadas por e-mail ou por telefone. Nos casos em que não há acordo, os profissionais enviam a ação para o setor jurídico e o trâmite judicial segue em curso.
“Atuamos como um filtro de demandas. É natural que as seguradoras possuam certo volume de processos judiciais, afinal, atuam em todo território nacional. Além disso, muitos casos não precisam passar pelos tribunais, mas como a busca pelo Poder Judiciário é uma questão cultural, as pessoas acabam ajuizando o caso. Com o nosso trabalho, conseguimos otimizar o setor jurídico das companhias de seguros, alcançamos mais de 85% de êxito nas ações que recebemos. Nosso objetivo é desburocratizar o setor securitário, gerar receitas para as seguradoras, reduzir o número de processos e evitar o surgimento de novas ações”, comenta Mírian.
Além de encerrar processos que estão em tramitação, a mediação extrajudicial online pode ser utilizada de maneira preventiva, ou seja, antes de ingressar na esfera judicial. “As ações administrativas são quando o advogado da parte procura diretamente a companhia e apresenta a controvérsia. Nesses casos, entramos em contato com o profissional e criamos uma ponte entre a parte reclamante e o reclamado. Também trabalhamos com a captura antecipada de ações, a captura permite que as companhias de seguros realizem o acordo antes mesmo de ser citada nos autos, antes da designação ou ocorrência da audiência inaugural. Dessa forma, o Poder Judiciário ganha espaço para tratar de outros processos e a seguradora e seus segurados ganham eficácia e eficiência na finalização dos seus litígios”, comenta Alessandra.
Para a diretora da MediarSeg, Mírian Queiroz, a mediação extrajudicial online é a melhor alternativa para as seguradoras e empresas de outros setores que buscam reduzir custos e fidelizar o cliente. “Oferecer os produtos e serviços de qualidade não é o suficiente, não adianta ganhar o cliente no momento da compra e não conseguir fidelizá-lo, principalmente, em casos de controvérsias. O serviço célere após uma intercorrência é fundamental para preservar a relação entre o cliente e a empresa. As companhias de seguros que estão incluindo a via alternativa para prevenção e finalização de disputas estão alcançando resultados satisfatórios. Sempre destacamos que o conflito não precisa colocar um ponto final na relação da empresa com o cliente. Esperamos que a mediação esteja cada vez mais presente na rotina das empresas”, finaliza a diretora.