Levantamento da Susep identificou mais de 21 mil reclamações contra operadoras
Segundo o último levantamento realizado pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), em 2020, foram realizadas 21.200 reclamações contra operadoras de seguros no período. Não parecem muitas, mas em um universo de apenas 69 seguradoras, esse número faz muita diferença. Isso reflete a insatisfação do cliente com algum serviço ou produto oferecido pela empresa em questão, mas que poderia ser amenizado já no primeiro atendimento ao cliente utilizando tecnologia de monitoria de qualidade e análise de sentimento.
“Com uma solução avançada de gestão de qualidade do relacionamento com o cliente e análise de sentimento, as operadoras de seguros conseguem identificar como o segurado está se sentindo no momento do contato e oferecer a melhor solução para o seu problema. Isso é essencial para reduzirem seus respectivos índices de reclamações”, diz Danilo Curti, fundador e Diretor de Operações da Evollo.
Monitoria de qualidade do atendimento ao cliente como aliada
Diversos motivos levam o consumidor a ter uma experiência de atendimento ruim com uma determinada organização: atendentes despreparados, falta de entendimento da sua necessidade, demora para ser atendido, dificuldade de entrar em contato com a empresa, entre outros.
Utilizar uma solução com tecnologia de Inteligência Artificial (IA) e análise de dados (analytics) pode ser a saída para as operadoras de saúde reduzirem a quantidade de reclamações recebidas. Muitas vezes, com uma equipe bem treinada e uma ferramenta com tecnologia avançada, é possível solucionar a solicitação do cliente em apenas um contato.
“Nas áreas de relacionamento das empresas, gestores e coordenadores conseguem analisar, em média, cerca de quatro chamadas por mês por agente. Essa análise por amostragem é demorada e não permite visualizar um panorama real de como está a qualidade de atendimento ao cliente da empresa. Com a utilização de Inteligência Artificial e análise de dados é possível analisar e extrair informações estratégicas de forma precisa a partir de atendimento omnichannel (telefone, e-mail, WhatsApp). Isso permite gerar valiosos insights e inteligência para a tomada de decisão dos gestores”, explica Eduardo Ribeiro, sócio e Business Development da Evollo.