Com análise de discurso e voz, e cruzamento de dados, a companhia conseguiu aumentar a qualidade da experiência do consumidor
A Europ Assistance Brasil (EABR), multinacional líder em soluções de serviços e assistências presente em mais de 200 países, vem investindo em inovação para ouvir cada vez mais a voz do cliente e melhorar os índices de satisfação em seus canais. Com esse objetivo, a companhia adotou duas soluções que permitiram crescimento significativo em qualidade de atendimento.
A adoção das tecnologias também permitiu que a Europ Assistance fosse classificada na zona de qualidade das práticas de NPS, deixando a companhia em linha com grandes players do mercado. Ao empregar a metodologia do customer centric, que converge todo o planejamento estratégico para a experiência do cliente, a EABR inclui em seus processos de atendimento o Speech, Text Analytics e Consultoria NPS.
Por meio de armazenamento, transcrição e análise das interações entre cliente e empresa, o Speech e Text Analytics cruza dados e identifica o nível de satisfação dos beneficiários, bem como os gargalos operacionais da corporação. A ferramenta usa algoritmos matemáticos, técnicas contextuais e analíticas para reconhecer a fala do cliente, captar as emoções e identificar palavras-chave para melhorar a operação e o atendimento da companhia, possibilitando um suporte mais eficiente. Já a Consultoria NPS, baseada na métrica Net Promoter Score – que mede e avalia o sentimento dos usuários em relação à companhia – realiza o cruzamento de indicadores e voz dos clientes para a criação de ações de evolução no resultado, revertendo os dados e informações coletadas em medidas que suprem as reais necessidades dos consumidores.
“A qualidade da experiência do usuário com nossos produtos e serviços é fundamental para direcionar os nossos esforços e estratégias de negócio. Na EABR, a voz do cliente está no centro das nossas decisões, por isso investimos em uma escuta atenta e assertiva que nos mostre além do que ele está de fato falando e possa identificar, em cada detalhe da troca com o nosso atendimento, oportunidades de ir além, oferecendo soluções mais ágeis e coerentes para cada situação”, destaca Ricardo Alexandre, Diretor Executivo de Operações da Europ Assistance e CEABS Serviços, uma empresa do grupo.
Com o Speech Analytics, também é possível avaliar a abordagem dos atendentes focando em pontos como o tempo de atendimento, a resolução da demanda na primeira chamada, a concordância com o script e a padronização dos procedimentos da EABR. Isso permite que a companhia possa identificar melhorias nos processos operacionais e trabalhar constantemente na implementação de ações corretivas.
Ricardo Alexandre também defende a importância de inovar para o sucesso no relacionamento com os usuários. “Na Europ, temos um planejamento de esforços contínuos e acompanhamos de perto a constante evolução da qualidade no atendimento. Entendemos que, para ser referência, precisamos estar antenados com as novidades e pensar além do óbvio, impulsionando nossa governança com o objetivo de sempre prestar o suporte mais completo e satisfatório”, finaliza o executivo.