Protocolos de emergência acionados para oferecer um socorro rápido revelam uma sofisticação do atendimento ao segurado com um elevado nível de profissionalismo, qualidade logística e solidariedade alcançados pelo mercado de seguros
Carol Rodrigues

Fevereiro de 2023. O corretor de seguros Eduardo Minc recebe ligações de três segurados que estavam na praia da Baleia, em São Sebastião, uma das mais belas do Litoral Norte de São Paulo. O cenário de beleza em poucas horas tornou-se palco de devastação devido ao temporal iniciado na noite de 18 de fevereiro que atingiu as cidades de São Sebastião, Bertioga, Caraguatatuba, Ubatuba, Guarujá, Maresias e Ilhabela.

“Eles me ligaram falando o que tinha acontecido, que as quedas de barreiras geraram inundação e que no condomínio deles havia entrado bastante água. Com um dos carros, de um dos clientes que tem uma casa em um local mais elevado, nada havia acontecido. Os outros dois tiveram entrada de água, mas não caracterizaram perda total”, relata Minc, que também é diretor regional de Osasco do Sincor-SP.

Os três segurados, assim como outras pessoas, ficaram presos na praia da Baleia devido ao bloqueio na estrada. “O apoio que dei, assim que eles me ligaram, foi dizer para ficarem tranquilos. De imediato, só não consegui um carro para retirá-los porque estava tudo bloqueado. Nas piores horas, o segurado precisa de um apoio. Esse é o atendimento que todo o corretor precisa dar”.

Para saírem da Baleia, eles utilizaram o barco de um caiçara até uma praia vizinha, que podia ser acessada por veículos.

“Acionei as seguradoras (Azul, Porto e Tokio Marine), que enviaram táxis para trazer os segurados para São Paulo. Os guinchos da Porto e da Azul pegaram os dois carros e levaram a um estacionamento, em que eles estavam separando os veículos que eram perda total direto e os que não eram perda total estavam em um pátio mais alto. Os carros ficaram na praia da Baleia até a liberação da estrada”.

Minc conta que o segurado da Porto, cujo veículo não teve dano, ficou traumatizado e não quis retornar para pegá-lo. “A Porto trouxe o veículo para São Paulo e o deixou no prédio do segurado, mesmo ele não tendo problemas”.

Operações emergenciais

A ocorrência completa um ano e mostra o quanto o ecossistema de seguro vem se sofisticando para esses atendimentos.

“As chuvas que atingiram o Litoral Norte de São Paulo durante o carnaval do ano passado deixaram milhares de desalojados e desabrigados (além de, lamentavelmente, 65 vítimas), mas também uma certeza: o seguro é fator imprescindível de proteção do patrimônio”, pontua Keila Farias, vice-presidente da comissão de Auto da FenSeg.

“Isso porque, para chegar aos locais afetados, os planos de contingência das seguradoras incluíram não apenas viaturas, guinchos e caminhonetes, mas também veículos especiais aquáticos (marruás e motos aquáticas) e até helicópteros, uma vez que alguns bairros ficaram ilhados”, justifica Keila.

Quando ocorrem desastres climáticos extremos, como o de São Paulo, a Bradesco Seguros implementa a “Operação Emergencial para Tratamento de Sinistros”. A operação é realizada desde 2015 e consiste em quantificar e indenizar os segurados envolvidos em tragédias naturais no menor prazo possível.

“A mobilização, realizada em caráter especial, é estendida até a normalização do número de sinistros na região atingida, ou seja, visando manter a excelência do serviço oferecido aos segurados reforçamos o contingente para dar um suporte ao aumento da demanda, a fim de agilizar o processo de indenização”, explica Márcio Jordão, superintendente de Sinistros da Bradesco Seguros.

Jordão conta que no caso do Litoral Norte de São Paulo, a Bradesco Seguros direcionou boa parte de sua frota de assistência para atendimentos, o que incluiu guinchos e vans, além de um time de campo para direcionamento de veículos a pátios seguros. “A companhia também atuou com uma força-tarefa para acelerar o processo de regulação de sinistros para seus segurados, o que foi efetivo. Algumas vans, utilizadas originalmente no seguro Residencial, auxiliaram as autoridades locais no transporte de donativos para as áreas de maior necessidade. Além disso, a seguradora liberou cobertura de lona provisória para casas destelhadas e simplificou a liberação de carros reservas para sinistros de alagamento, mesmo sem a abertura do aviso de sinistro”, lembra.

A MAPFRE também ativou um plano emergencial para atender os clientes afetados. “O plano de contingência da companhia contou com uma ação integrada que envolveu as áreas de provedores, contact center, sinistros e a equipe da diretoria territorial na região realizou vistorias, regulação e as indenizações de forma contingencial, para agilizar todos os processos”, conta Roberto de Antoni, diretor de Operações da MAPFRE, que também auxiliou os não clientes em situação de risco.

A companhia também implementa planos de contingência para viabilizar atendimentos prioritários aos segurados atingidos em decorrência das mudanças climáticas que ocorrem no País. “São ações integradas para atender a um possível aumento no número de solicitações de sinistros, proporcionando uma resposta rápida na avaliação e indenização de perdas. Entre as medidas adotadas está o reforço no número de profissionais da sua rede de assistência 24 horas, da equipe de atendimento ao cliente e de peritagem de sinistros. A mobilização inclui monitoramento em tempo real de seus prestadores e abrange diversos tipos de seguros, como automóveis, residenciais, empresariais, rurais, entre outros”, descreve o diretor da MAPFRE.

Para casos de chuvas, alagamentos, vendavais e outras situações de emergência, a Seguradora Zurich possui um protocolo de atendimento que vem amadurecendo ano a ano. “O objetivo é atender com agilidade os nossos clientes em situação de vulnerabilidade, com celeridade nas aprovações e indenizações”, destaca Fabio Santos, superintendente de Sinistros, Personal Lines da Seguradora Zurich.

Foi o que aconteceu nas chuvas de fevereiro, em que a companhia deu início a um protocolo de emergência para atender clientes e a população local.
Santos lembra que além do atendimento aos segurados, a Zurich também prestou apoio logístico como deslocamento de táxi para saída das áreas atingidas e enviou equipamentos próprios para tirar carros das áreas atingidas.  “Adicionalmente às medidas emergenciais, o time de sinistros da seguradora priorizou todos os processos de vistoria, visando agilizar o pagamento das indenizações”.

Cuidado e agilidade

Segundo Marcelo Sebastião, diretor da Porto Serviço, a companhia desenvolveu um protocolo de atuação para esses casos, inclusive possui um time que trabalha em uma frente meteorológica, prevendo essas situações e prevenindo ocorrências decorrentes de chuvas. “Com o apoio da operação moto-enchente e também por meio do aplicativo da Porto, clientes podem receber alertas quando estão em zona de risco de alagamento. Ficamos atentos às regiões com risco de enchente e, muitas vezes, já montamos bases de apoio previamente, com veículos especiais, para sermos rápidos no socorro caso ele seja necessário”.

A atuação da Porto Serviço em 2023 foi marcada por um compromisso com a população e o apoio às vítimas e a contribuição ativa para a recuperação da comunidade local.

“Reconhecemos a magnitude dos desafios enfrentados por aqueles afetados por desastres naturais decorrentes das fortes chuvas e suas consequências e, portanto, buscamos ir além das expectativas ao oferecer cuidado e agilidade em momentos tão críticos”.

A equipe de prestadores atuou na remoção prioritária de pessoas e de veículos em situações de alagamentos e em regiões de risco. “Os motos-enchente, por exemplo, muitas vezes utilizando força braçal, atuam de maneira direta, desatolando e puxando carros para garantir a segurança das pessoas e minimizar danos. Além disso, a atenção dedicada às vias propensas a alagamentos permitiu que identificassem e registrassem as placas dos carros estacionados em regiões de risco, possibilitando à central de operações alertar os clientes para que pudessem retirar os veículos dos locais preventivamente”, descreve.

A atuação do Grupo HDI, em casos de catástrofes climáticas é regida pelo cuidado contínuo e priorização do bem-estar da população afetada, conforme Marcio Probst, Chief Claims Operations Officer do Grupo HDI Brasil.

“Estamos constantemente atentos às movimentações climáticas no país e no mundo e reconhecemos as consequências das enchentes e deslizamentos que ocorreram no Litoral Norte paulista no ano passado. Neste cenário, fortalecemos ainda mais o nosso compromisso em oferecer suporte aos clientes e parceiros afetados de forma ágil e humana, proporcionando eficiência em cada etapa”, destaca.

O Grupo HDI conta com um plano de contingência com protocolos criados a partir de experiências em eventos passados. Este plano foi desenvolvido para ser acionado por fases, que levam em consideração pontos de decisão como o nível de criticidade do evento, quantidade de pessoas afetadas, acessibilidade aos locais, entre outros fatores monitorados pelas equipes internas e, principalmente, o time de campo. Alguns destes critérios, inclusive, se baseiam naqueles adotados pela Defesa Civil em eventos climáticos.

“Essa avaliação permite que as equipes internas e o time de campo da companhia possam atender as cidades afetadas com mais agilidade e eficiência. Um ícone do plano do Grupo HDI é o nosso escritório móvel, o Liberty / HDI truck, que permite que nossos profissionais que possuem autonomia total sobre toda a cadeia de sinistro possam estar na região afetada apoiando clientes e corretores”.

“Por meio da operação da Tokio Marine Assistência (TMA), acompanhamos as previsões meteorológicas das principais cidades do Brasil e adotamos medidas preventivas para manter o nível de excelência no atendimento aos clientes, principalmente com a ocorrência de eventos meteorológicos cada vez mais intensos. Desde o ano passado, temos uma iniciativa interna para apoio em casos de eventos extremos que integra diversas áreas a fim de otimizar atendimentos de sinistro e assistência e também avaliar ajuda humanitária para as comunidades impactadas”, destaca Adilson Lavrador, diretor-executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine.

Apoio no resgate

O relato de Eduardo Minc é uma demonstração do quanto essa prestação de serviço está muito além do seguro.

Keila conta que a atuação das empresas do ramo do seguro Auto incluiu, ainda, o apoio ao poder público no resgate a vítimas, bem como às suas concorrentes, nos locais em que poucos conseguiam ter acesso. “Tornou-se fato comum, durante as ações, que uma seguradora levasse em seu caminhão-cegonha todos os veículos resgatados de áreas críticas da região – que estavam sob risco de novos desmoronamentos -, sem exigir qualquer contrapartida, deixando para depois a identificação completa dos documentos dos segurados e a subsequente divisão de responsabilidades quanto às indenizações – que, diga-se, foram agilizadas ao máximo pelas respectivas áreas de sinistro, a fim de garantir o pagamento entre 24h e 48h, uma vez confirmados os dados e o estado do veículo”, descreve a VP da FenSeg.

“Colaboramos ativamente com a comunidade, em parceria com a Defesa Civil, a Polícia Militar e o Corpo de Bombeiros, atuando na desobstrução de vias interditadas e no transporte de insumos e alimentos para áreas necessitadas, inclusive com o apoio de um helicóptero para otimizar as operações. Nossa abordagem foi abrangente e focada em fornecer o suporte necessário durante esse período desafiador. Contamos também com o apoio e parceria dos corretores de seguros da região, que nos atualizavam sobre os cenários dos locais mais afetados”, relata Marcelo Sebastião.

Por meio do seu fundo de catástrofe, a Zurich destinou R$ 360 mil para a compra de equipamentos e contratação de equipes de saúde necessários para a operação de um ponto de atendimento emergencial na cidade de São Sebastião, a mais atingida pelas fortes chuvas, após as águas baixarem.

“A companhia, junto com seus parceiros sociais Movimento União BR e Instituto da Criança, levou para São Sebastião uma unidade móvel capaz de prover atendimento médico para apoiar o SUS. A carreta foi custeada pela Zurich junto a outros parceiros das entidades para oferecer à população de São Sebastião e região 9 mil atendimentos presencial e telemedicina de especialistas como gastroenterologistas, dermatologistas e clínico geral”, expõe Fabio Santos.

“Temos ciência em relação ao nosso papel social como seguradora e, por isso, atuamos em diversas frentes para prestar todo o auxílio necessário para a comunidade afetada e minimizar os impactos causados pelas chuvas no litoral norte de São Paulo no ano passado”, comenta Lavrador.

Além de implementar um plano de medidas emergenciais para auxiliar os segurados locais, como a adoção de novos processos e a mobilização de equipes para agilizar atendimentos e pagamento de indenizações, a Tokio aderiu ao movimento #Tamojunto, organizado pela ONG Gerando Falcões, por meio da doação de recurso financeiros destinados à prestação de socorro às vítimas das enchentes.

“Nessas horas se impõe o dever humanitário. As seguradoras envolvidas no atendimento à região atingida compreenderam isso”, depõe Keila.

Uma lição para todos

Para a vice-presidente da FenSeg, a principal lição é a de que o planeta está vivendo um novo normal, com eventos climáticos extremos, e que é necessário trabalhar em conjunto para lidar com suas consequências.

“É preciso investir na expansão sustentável para esse segmento, mantendo a qualidade do serviço nas redes referenciadas e tendo como pilares a inovação associada ao atendimento humanizado e especializado, que é o diferencial na relação com o segurado. Neste sentido, o trabalho do corretor de seguros é fundamental para a disseminação da importância do produto”, comenta Márcio Jordão.

O superintendente da Bradesco lembra que é importante destacar que, ao contratar um seguro, o cliente deve apresentar ao corretor quais são as suas reais necessidades de proteção. “Devem ser observadas as particularidades de cada família e da região. Desde vendavais e enchentes — mais frequentes nas regiões Sul e Sudeste do país — até eventos mais corriqueiros, mas não menos úteis, como danos elétricos, moradia temporária e danos a terceiros. O gasto com recuperação ou limpeza de um imóvel destruído é alto para quem não tem seguro”, chama a atenção.

Marcelo Sebastião ressalta que ocorrências com a do Litoral Norte de SP sempre trazem aprendizados e lições, uma oportunidade para aprimorar as práticas de respostas a desastres naturais. “A lição central é a importância da prontidão, colaboração efetiva e serviço além dos limites contratuais, pois sempre pensamos em como também podemos impactar positivamente a vida das comunidades e não apenas dos nossos segurados. Como sempre, nossos corretores parceiros vestem a camisa e assumem a dianteira junto com a gente”.

Observa-se que é necessário se preparar antecipadamente, além de manter uma cooperação estreita com autoridades e população, e usar a tecnologia a favor para monitorar áreas de risco, ter uma comunicação transparente e agir proativamente. “Essas lições são compartilhadas com corretores, segurados e a sociedade em geral, visando fortalecer e promover uma cultura de segurança e preparação diante de eventos adversos”, acrescenta o diretor da Porto.

Conforme Lavrador, já para o verão de 2024, a Tokio Marine disponibilizou outra iniciativa. “De forma preventiva adotamos uma série de iniciativas relacionadas à equipe de atendimento, como plantões do time da Rede de Serviços para apoiar o Contact Center, reformulação das escalas de trabalho e contratação de colaboradores temporários. Outras ações foram análises de regiões com maior probabilidade de concentração de volume de chamados; aumento da base de prestadores e revisão de logística de distribuição; negociação comercial em regiões litorâneas, com objetivo de priorização nos atendimentos; reforço no acompanhamento de assistências em curso e priorização de análises de reembolso e reclamações”.

A conscientização sobre a importância da proteção proporcionada pelo seguro costuma crescer em situações de desastres e calamidades, como vivenciamos durante a pandemia.  “Neste caso do Litoral Norte especificamente, sabemos que não temos como diminuir a dor de quem perdeu um ente querido, mas fizemos tudo para amenizar o sofrimento material de nossos segurados e da população. Isso termina chamando a atenção para a importância de ter a proteção de um produto de seguro. Estar protegido em situações como essas é essencial para se resguardar de prejuízos. O seguro é, portanto, uma ferramenta que dá tranquilidade às pessoas e suas famílias”.

“A maior lição que tive foi o reforço da importância do mercado segurador para garantir as conquistas de hoje e apoiar no planejamento futuro de cada cliente e parceiro”, opina Marcio Probst.

Ele ainda ressalta o aprendizado de que as mudanças climáticas são uma realidade e devem ser tratadas com a seriedade e prioridade que exigem.

“Na nossa avaliação, exemplos de catástrofes naturais como essas estão cada vez mais recorrentes e, por isso, a contratação de seguros com a devida orientação de um corretor é cada vez mais importante”, observa o diretor da MAPFRE.

Para Antoni, de forma geral, fica a lição da importância e do valor do seguro. “No momento de necessidade, toda a experiência, senso de urgência e, principalmente, a empatia dos profissionais de seguro fizeram total diferença, prestando assistência para todas as vítimas da tragédia, sendo elas seguradas ou não, além agilidade em todo o processo de indenização aos clientes.

Santos reforça que as fortes chuvas têm impactado diversas regiões do País. As alterações climáticas são uma das causas da intensificação desses fenômenos no Brasil e em outras partes do mundo. Ele ainda observa que é muito comum que estes eventos ocorram de forma simultânea, afetando várias regiões de um Estado, por exemplo, e ano a ano, esses protocolos amadurecem com a experiência e se tornam melhores e mais efetivos para os clientes.

“Outra lição é entender o papel do mercado segurador nesse contexto. Os riscos são o core do nosso negócio, e embora atender aos nossos clientes em situações como essa seja nosso papel enquanto seguradores e corretores – o que enfatiza a importância do seguro –, nós, como setor, também temos um papel social junto às comunidades desses locais. Se a região não se reestabelece, tampouco os serviços básicos de que os clientes necessitam estarão plenamente disponíveis, por isso a nossa atuação com o fundo de catástrofes é tão importante”, comenta Santos.

O superintendente da Zurich ainda cita como aprendizado a necessidade crescente de tomada de ações conjuntas, entre empresas, governo e liderança comunitárias, para mitigar os riscos climáticos e proteger a população das suas consequências. “Promover uma cultura de resiliência e responsabilidade compartilhada é muito importante”.

Conteúdo da edição de janeiro/fevereiro (261) da Revista Cobertura