Momento é oportuno para testar, aprender e performar soluções que irão validar e indicar os próximos passos junto aos corretores e clientes

Karin Fuchs

Em tempos de distanciamento social, as ferramentas digitais ganharam um impulso no relacionamento das empresas com os corretores e seus clientes. Um processo que já vinha antes da pandemia, a exemplo da utilização de e-mails, aplicativos, ferramentas para cotações, chats, mídias sociais e, mais recentemente, com a inteligência artificial.

“As transições, dotadas de avanços tecnológicos, além de permitirem às companhias aumentarem o alcance e buscarem melhores resultados junto aos seus públicos, garantiram, sobretudo, voz aos clientes, parceiros de negócios e comunidade em geral”, avalia Luiz Cartolano, diretor executivo de Marketing, Transformação e Organização da Allianz Seguros.

O que requereu estabelecer novas formas de comunicação efetivas, para que, mesmo diante de processos de relacionamento digitalizados, não fosse perdida a capacidade das empresas de entender e atender as pessoas. “Hoje, nós temos que trabalhar com a possibilidade de atender o cliente da maneira/canal que ele está habituado e confortável em se comunicar, dependendo do tipo de necessidade”. Não se pode deixar de ter o contato humano para momentos mais sensíveis e para clientes não digitalizados.

Há algum tempo, a Liberty Seguros vinha trabalhando para digitalizar seus processos e as etapas da jornada dos clientes. “Quando a pandemia chegou, a companhia observou um aumento da demanda nos nossos canais digitais e já tínhamos toda a estrutura necessária para atender os segurados de forma totalmente on-line e multicanal”, diz Patricia Chacon, presidente da companhia.

Desde o ano passado, a Liberty Seguros registrou mais de 23 mil atendimentos aos clientes via WhatsApp, 97% de adesão ao serviço de autovistoria on-line e de 100% na vistoria prévia, utilizada no momento da contratação do seguro. “Atualmente, a média de vistorias mensais é de 1,4 mil procedimentos”, pontua.

Ela acrescenta que com a evolução da digitalização e a inserção cada vez maior da tecnologia na sociedade, as pessoas e as empresas vêm se sentindo cada vez mais confortáveis com as interações digitais no dia a dia. “O que também levou os consumidores a estarem mais propensos a procurar por seguros em outros meios, como a internet e as redes sociais. Por isso, a Liberty apoia os corretores parceiros na construção de sua presença no digital”.

Na comunicação entre os corretores e clientes, quem não está explorando as redes sociais para fazer negócios está perdendo clientes para a concorrência, alerta Solange Zaquem, diretora comercial da SulAmérica. “Esse tipo de mídia funciona como vitrine ao trabalho do corretor, que divulga seus produtos e mantém um canal direto, por meio do qual pode-se, inclusive e principalmente, tirar dúvidas”.

Ela lembra que pesquisas mostram que saúde é o terceiro maior desejo das pessoas, atrás de educação e moradia. “Nosso papel, aqui na SulAmérica, é dar o suporte que o corretor precisa para construir a melhor oferta de proteção para cada cliente. Fazemos isso por meio de inovação em comunicação, treinamento, qualidade de portfólio, preço competitivo e incentivo às vendas”.

Comunicação

Na Liberty, todo o trabalho de comunicação tem como ponto de partida o propósito como marca. “Queremos que nossos clientes e corretores saibam que podem contar com a Liberty nos momentos em que mais precisam, mas que também contem com a companhia para aproveitar a vida e momentos em família e com quem mais amam”, diz Patrícia.

Para os clientes, diversos meios de comunicação são utilizados para se manterem próximos, além de influenciadores digitais em campanhas especiais, a exemplo da recente campanha de Vida da companhia. “Para os corretores, que são parceiros extremamente importantes na comunicação entre a seguradora e nossos clientes, disponibilizamos um espaço exclusivo dentro do site da companhia, o Meu Espaço Corretor”, além de outras ferramentas.

Também para os corretores, além da plataformas de treinamento e do Portal do Corretor, a SulAmérica tem uma série de comunicações, como e-mails marketing e acesso direto pelo WhatsApp. “A meu ver é uma ferramenta indispensável no pós-venda, já que o corretor pode ficar à disposição do cliente, fazer a manutenção do relacionamento, apresentar outros produtos e, assim, potencializar suas vendas”, afirma Solange.

Na Allianz Seguros, a principal mudança na comunicação da marca aconteceu após a aquisição das operações de Auto e Massificados, em 2020. “Nós tínhamos duas empresas, com produtos, áreas, comunicações e canais separados, tratando de assuntos diferentes. Com a compra e, posteriormente, com a integração das operações, nosso objetivo foi harmonizar as comunicações e fazer com que os corretores e parceiros enxerguem apenas como Allianz Seguros”, explica Cartolano.

Também uma nova campanha da marca e um perfil no Instagram, para aproximar ainda mais os corretores da companhia foram lançados neste ano. Outra novidade do grupo Allianz foi a parceria mundial de oito anos com os Movimentos Olímpicos e Paralímpicos. “Para este ano, nós vamos unir os atributos da marca Allianz com os dos Movimentos Olímpicos e Paralímpicos para nortear as nossas comunicações e posicionamento de marca”, conclui.

Um olhar de fora do mercado

Melina Alves, CEO da DUXcoworkers, empresa que conta com mais de 120 coworkers especializados nas principais capitais brasileiras e no mundo, comenta que são infinitas as ferramentas de comunicação, tanto para equipes quanto para empresa e consumidor. “A ideia é pesquisar aquela que tem menor curva de aprendizado por parte dos tipos de pessoas envolvidas e que traz mais resposta aos resultados esperados”.

Pensar a estratégia é mais importante do que a ferramenta. “A cultura do teste e da pesquisa ainda não é um hábito das empresas. Reservar uma etapa do plano de ação para pesquisa e desenvolvimento de estratégias para que se possa validar conceitos e jornadas de experiência por meio de testes é o que a DUXcoworkers recomenda para inovar em canais ou em novos serviços e produtos, com mais coerência e compreensão do consumidor, que está cada vez mais colaborativo com processos de inovação e dispostos a cocriar”.

A dica dela é não ter medo de testar, aprender e performar, prototipando soluções que irão validar e indicar os próximos passos junto aos seus usuários. “O que ganhamos (clientes, empresas, parceiros, intermediários) com a digitalização é a capacidade de criar soluções e pensar estruturas de serviços mais alinhadas com as interações humano-computador, representando as nossas necessidades a partir de sistemas”.

Conteúdo da edição de março (229) da Revista Cobertura