Linguagem mais simples e próxima do cotidiano dos clientes contribuem para compreensão e disseminação da cultura do seguro

Respeitar as linguagens próprias de cada região vai muito além de uma simples comunicação.

Em um país com dimensões continentais como o Brasil, reconhecer a diversidade cultural pode auxiliar o corretor na consultoria ao segurado.

“Nas regiões Norte e Nordeste esses regionalismos são muito marcantes e cheios de peculiaridades. Numa ação de vendas, quando elas são identificadas e aplicadas no processo de comunicação, acaba gerando um rapport que facilita o entendimento da mensagem final. Claramente, configura-se um diferencial na abordagem e a experiência do usuário fica mais amigável”, observa Ronaldo Dalcin, presidente do Sindicato das Seguradoras do Norte e Nordeste (Sindsegnne).

Segundo ele, quando os regionalismos são bem entendidos e utilizados no processo de vendas, há uma grande chance de o cliente sentir uma ligação maior com o interlocutor.

“Isso gera mais empatia e confiança, até mesmo para que o cliente se sinta à vontade para falar mais e nos leve a entender quais são reais objeções para o produto em questão.

Praticando cada vez mais essa técnica, o profissional conseguirá gerar repertório para contorná-las ou, até mesmo, para que possa perceber que, na verdade, para aquele cliente, o ideal seria outro tipo de seguro, diferente do que fora ofertado inicialmente”.

A Bahia, por exemplo, é conhecida por sua diversidade cultural e social. “Os corretores precisam estar cientes das diferentes comunidades e grupos étnicos presentes na região para oferecer um atendimento especial e personalizado. É importante que os corretores da Bahia tenham uma compreensão sólida da cultura do seguro e da importância da proteção financeira, especialmente em uma região propensa a eventos climáticos extremos”, comenta o presidente do Sincor-BA, Josimar Antunes.

“O corretor tem que usar a linguagem certa para o cliente. Usar regionalismo traz mais para perto da linguagem do segurado”, observa Gilton Marques, gerente Comercial da Excelsior.

Segundo Marques, o DNA forte e acolhedor das regiões Norte e Nordeste permite trabalhar em conjunto, compreendendo as necessidades do dia a dia e ajustando a comunicação para que ela funcione da melhor maneira possível.

“A Excelsior tem como objetivo atuar com uma linguagem simples e direta, sem abdicar da capacidade técnica, que é nosso forte. Passar esse conhecimento de forma clara para as assessorias e corretores é uma forma de tornar esses profissionais uma extensão desse movimento”, diz o gerente.

Na visão de José Pires, diretor comercial da Bradesco Vida e Previdência, não há dúvida de que os mercados das regiões Norte e Nordeste possuem características próprias que os tornam singulares, assim como acontece com as demais regiões que compõem um país com dimensões continentais como o Brasil.

“Nesse cenário, é fundamental adaptarmos nossa linguagem e nossas estratégias de comunicação ao contexto de cada localidade, de forma a gerar empatia, sinergia e confiança no relacionamento tanto com o cliente, quanto com o corretor. Para essa missão, também contamos com o olhar estratégico e a sensibilidade dos nossos times locais e regionais”, destaca.

Contribuição das assessorias

Justamente por pensar dimensões continentais é que a Zurich atua com assessorias de seguros regionais, que entendem o contexto de cada mercado para ofertar as melhores soluções de seguro, conforme Felipe Grossi Cavalcante, diretor Regional dos estados do Rio de Janeiro, Espírito Santo e do Norte e Nordeste da Zurich.

“Entender a realidade de cada localidade é muito relevante, mas acredito que o processo mais correto seja compreender, de fato, as necessidades de cada cliente, do que ele realmente precisa, da sua real exposição ao risco, pois muitas vezes temos realidades muito distintas em uma mesma região. Após essa minuciosa compreensão, o corretor pode desenhar o produto definindo as melhores assistências e/ou coberturas que atendem ao cliente”, contrapõe.

É importante que sempre, ao abordar o consumidor, o corretor tenha domínio do assunto para transmitir segurança e credibilidade.

Quanto mais a comunicação estiver alinhada ao público-alvo, maior a chance de conclusão da venda e, consequentemente, de disseminar a cultura do seguro.

Segundo Marques, os corretores e assessorias são a peça mais importante desse quebra cabeça.  “É necessário que eles sintam confiança no que as seguradoras transmitem para que possam repassar essas informações. Afinal, é isso que vendemos, tranquilidade e segurança.

Para Cavalcante, os corretores e assessorias são fundamentais na disseminação da cultura do seguro. “Eles possuem uma posição estratégica de contato direto com o cliente, têm a melhor condição para compreender às suas demandas e necessidades e, em contrapartida, oferecer os produtos mais adequados para cada situação”.

Atenção ao segurês

“Qualquer expressão que passe o sentimento de segurança é válida e deve ser usada. É muito importante não deixar o segurado perdido no ‘segurês’. O corretor que consegue levar isso para o dia a dia já está na frente. A Excelsior acredita nisso. Por isso, focamos na parte de dar ao corretor subsídio para fazer essa ‘tradução’ para o cliente”, destaca o gerente da Excelsior.

Dalcin chama atenção para o fato de que, além das peculiaridades linguísticas típicas de cada região, ainda é preciso ter atenção aos termos técnicos usados no setor. “Esse é um dos pontos que procuramos abordar nas ações realizadas pelo Sindsegnne: simplificar o nosso vocabulário para que a mensagem chegue à sociedade sem as barreiras que termos como franquia e sinistro podem provocar. É de suma importância que na interlocução com o consumidor seja utilizada uma linguagem de fácil entendimento, para que a mensagem que eu procuro enviar seja compreendida em sua totalidade. Melhorando essa comunicação, contribuiremos para democratizar o acesso da população ao tema seguro”.

Não são apenas expressões, mas sim uma linguagem de fácil entendimento. “O seguro possui diversos termos técnicos, que nem sempre são de ciência do consumidor final.

Então, é importante trazer clareza, com uma linguagem simples, sem deixar de posicionar todos os pontos importantes – isso, por si só, já trará mais conexão junto ao cliente e demonstrará empatia, visto que o objetivo é se fazer entender e explicar o que ele de fato está contratando, além de oferecer a melhor e mais assertiva solução disponível”, comenta o diretor da Zurich.

“Ao invés de usar o termo ‘registrar um sinistro’, cujo sentido do mercado não é o mais comum na linguagem cotidiana, pode-se usar apenas ‘acionar o seguro’”, exemplifica Cavalcante.

Conteúdo da edição 02 da Revista Aconseg-NNE