A digitalização vem ganhando cada vez mais espaço nos últimos anos e, com a pandemia, foi impulsionada nas seguradoras, que viveram inúmeras mudanças para se adequar nos âmbitos operacional e comercial

Thaís Ruco

Desde o anúncio da pandemia, a prioridade das seguradoras foi manter a saúde dos colaboradores, corretores, assessorias e clientes, viabilizando atendimento a todos os públicos de forma remota. Do ponto de vista operacional, adotaram o home office para continuar as operações e evitar a exposição dos colaboradores ao risco. Comercialmente, estreitaram laços com os parceiros, aprimorando e revitalizando soluções.

As companhias têm inovação em seu DNA e, hoje, realizam uma série de inciativas que apontam para o uso cada vez mais intenso da tecnologia. “Com o desafio de ‘Ser cada vez mais um Porto Seguro para os clientes’, passamos a focar ainda mais nos negócios: seguros, saúde, negócios financeiros e serviços”, conta Roberto Santos, presidente da Porto Seguro. Esta visão representa o novo posicionamento estratégico para promover o crescimento de seus negócios, observando as diferentes características dos mercados, o potencial de crescimento de cada segmento e a dinâmica de cada uma dessas verticais.

“Clientes e corretores precisam, cada vez mais, de soluções práticas para resolver algumas questões sem sair de casa e de forma rápida. A tecnologia e as soluções inovadoras contribuem diariamente para um aprimoramento da experiência do consumidor e a facilidade de comunicação, com reportes imediatos pelas mais variadas plataformas e meios, permite que os escutemos e busquemos as soluções que mais lhes atendam”, diz Santos. O atendimento digital tem sido mais do que uma simples vantagem e se mostrado fundamental para atender as necessidades dos públicos. “O WhatsApp é um exemplo concreto. A satisfação do consumidor tem sido positivamente afetada pela experiência muito mais eficiente e rápida”.

“A Liberty Seguros vem traçando sua trajetória de digitalização há anos e a tecnologia está no core da companhia, por isso, foi possível nos adaptarmos rapidamente ao novo cenário”, defende Patricia Chacon, CEO da Liberty Brasil. “Adaptamos produtos e criamos novos formatos para que ficassem mais ágeis e personalizados, como por exemplo, o Auto Controle, modelo de seguro para automóveis pago por quilometragem. Lançamos o atendimento via WhatsApp, o aviso de sinistro 100% on-line, o pagamento via Pix e a plataforma Meu Momento de Vida, uma ferramenta digital para facilitar a compra e a venda do seguro de vida”, pontua. Para os corretores, desenvolveu a Academia Digital, para capacitar os parceiros na oferta de seguros por meio das redes sociais.

“Graças à infraestrutura de tecnologia e cooperação de todas as equipes, estamos conseguindo vencer este enorme desafio”, afirma Adilson Lavrador, diretor-executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine Seguradora. Do ponto de vista operacional, a empresa ampliou a oferta de recursos digitais, como a realização de vistorias e inspeções remotas,  com o objetivo de proporcionar uma melhor experiência aos públicos e, sobretudo, maior segurança diante da necessidade de isolamento social. “Para facilitar a comunicação durante este período, colocamos à disposição dos nossos parceiros de negócios e segurados os telefones da Central de Atendimento, assistência virtual via WhatsApp e Apple Business Chat, além de canais digitais como o Portal Nosso Corretor, Portal Autoatendimento, Facebook Messenger e App Tokio Marine. Apenas para ilustrar a importância de oferecer essas opções de atendimento, nossa interação no WhatsApp, em 2020, foi de 1,3 milhão chamadas”, diz o diretor.

A área comercial suspendeu as visitas presenciais, desde março do ano passado, mas não houve prejuízo ao relacionamento com os corretores e as assessorias, ao contrário. “Continuamos mantendo o ritmo da nossa operação e, no primeiro semestre do ano, crescemos 14,8% em relação ao mesmo período do ano passado, considerando o mercado em que atuamos (sem Saúde, Capitalização e Previdência)”, aponta.

A covid-19 acelerou transformações que estavam em curso na MBM Seguros de Pessoas há algum tempo, como a digitalização e informatização cada vez maior dos processos e rotinas. “O investimento em tecnologia e inovação, dinâmicas on-line, simplicidade de contratação dos produtos e a implantação do home office mostraram-se alternativas de emergência, mas que chegam para ficar neste novo normal que estamos construindo”, conta Alexsander Kaufmann, superintendente Comercial da MBM. “Os negócios passaram por uma transformação do presencial para visitas e treinamentos via videoconferência. No novo normal acreditamos que teremos a volta do presencial, mas não da forma como era anteriormente e, sim, num modelo híbrido”.

No mercado de saúde, o impacto foi enorme, naturalmente. “Com a pandemia passamos a acelerar nossa digitalização, sendo que nós já investimos em home office e home work há bastante tempo, desde 2014 essa já era uma realidade na empresa. Até fevereiro de 2020, pré-pandemia, nós tínhamos 2.164 funcionários trabalhando de casa de uma a duas vezes por semana, ou seja, 40,38% do nosso efetivo na época. Além disso, já tínhamos mais de 200 operadores de call center em regime de home work (contratados nesse regime). Então, o processo de colocar todo o time de trabalho em casa durante a pandemia foi acelerado”, relata Alexandre Putini, diretor de Inovação, Transformação Digital e Advanced Analytics da SulAmérica.

Com a regulamentação da telemedicina pelo Conselho Federal de Medicina (CFM) no início da pandemia e com essa maturidade digital avançada, a companhia passou a oferecer esse serviço para clientes e profissionais de saúde uma semana após a aprovação. “O que era realizado de consultas digitais no primeiro mês passou a ser a quantidade por dia, gerando mais de 90 mil consultas por mês”, diz. A companhia também passou a ter um acolhimento mais digital aos colaboradores, com muita comunicação, interação, lives e suporte para um trabalho remoto confortável e produtivo. O relacionamento com o corretor de seguros também foi uma prioridade para a SulAmérica. “Reforçamos o time comercial da companhia em todas as regiões do País para que nosso relacionamento com os corretores se mantivesse forte e próximo, mesmo que de um jeito diferente, usando muita tecnologia”, releva Alexandre Putini.

A Omint também se adaptou rapidamente para garantir a saúde.  “Assim que se iniciou a quarentena, 98% da nossa equipe foi colocada para operar em home office.  Posteriormente, nos estruturamos para o retorno presencial da mesma forma: segura, mitigando impactos e com o fator humano à frente dos processos e decisões. Tudo isso graças à avaliação e monitoramento constantes realizados pela nossa área médica durante este cenário pandêmico”, conta Cícero Barreto, diretor Comercial e de Marketing da Omint.

Comercialmente, a empresa estreitou laços com parceiros, e aprimorou soluções de vida individual. Após diversas pesquisas e conversas com agentes de vendas, pôde entender as principais demandas e necessidades do dia a dia.  Com isso, a empresa reforçou as campanhas de vendas e lançou uma plataforma de customização de peças de marketing digital.

“A inovação é capaz de trazer eficiência e produtividade, impulsionadas pela tecnologia. Por isso, a maior transformação está em como tomamos decisões cada vez mais alinhadas às necessidades dos nossos clientes e corretores”, diz Fabio Dragone, diretor de Inovação, CRM e Digital da Bradesco Seguros. Para ele, o mercado deverá continuar se dedicando a desenvolver soluções que simplifiquem as atividades das equipes comerciais e corretores, e que melhorem a experiência dos clientes nas jornadas de compra de seguros e pós-venda. “O investimento na capacitação de pessoas, na comunicação e na adequação de modelos de negócios que beneficie a todos também são ações que serão ainda mais impulsionadas”.

Nova atuação pós-pandemia

Roberto Santos avalia que já é possível ver uma conscientização maior do público sobre a importância de proteção e segurança, com relação a vida, a saúde e aos bens patrimoniais. “Com isso, a indústria de seguros passará a ocupar um espaço maior na economia do País, uma vez que a sociedade precisará de mais soluções que contemplem o conceito de proteção”, diz.

“O mercado brasileiro aponta para um movimento irreversível e um fortalecimento da cultura de seguros, já consolidada em países mais avançados. A tendência é que as seguradoras apostem, cada vez mais, em tecnologia e inovação para não perderem espaço no mercado. A informatização, desburocratização, simplicidade e agilidade dos processos, está entre esses avanços que, embora já estivessem nos planos das grandes seguradoras antes da pandemia, ganharam força e foram acelerados”, diz Alexsander Kaufmann.

É importante acompanhar as mudanças da sociedade e do setor, antecipando tendências e transformando os desafios em oportunidades. “Assistimos ao desenvolvimento sistemático de tecnologias disruptivas, às mudanças comportamentais da sociedade, a um novo contexto regulatório e à crescente competição entre as instituições financeiras tradicionais e novos entrantes, como as fintechs, big techs e insurtechs. Temos claro o papel preponderante que a tecnologia e a inovação desempenham em nossos negócios”, diz Fabio Dragone.

Para Adilson Lavrador, o comportamento do cliente é a principal mudança que vai impactar o mercado de seguros. “Esse fator ficou ainda mais evidente pela imposição de isolamento social causado pela pandemia. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e bastante atualizados quanto ao uso da tecnologia e, como consequência, em busca de comodidade e facilidade no atendimento”, diz, salientando que a distribuição via corretores de seguros irá permanecer, pois os segurados têm confiança e relacionamento com estes profissionais. “Porém, cada vez mais, os consumidores vão demandar serviços e inovações digitais, e precisamos estar preparados para atendê-los de modo híbrido, mesclando atendimento presencial e remoto”.

“A transformação digital está trazendo e continuará provocando mudanças no setor, com novas maneiras de atender às exigências dos consumidores, de forma ágil, digital e fluida, de forma que os intermediários nos negócios sejam cada vez mais consultivos e importantes nessas relações, com clara percepção de valor”, completa Alexandre Putini. “Queremos ser uma companhia cada vez mais phygital, ou seja, digital na essência, mas humanizada nas relações, equilibrando e respeitando a preferência de nossos clientes e parceiros de negócios”.

A pandemia nos mostra que prevenção é tão fundamental quanto informação e educação para conter danos e viver melhor. “No último ano aconteceram importantes movimentos no mercado de seguros de vida, com um visível aumento na demanda por parte dos consumidores. Esta é uma mudança que permanece – fruto da maior conscientização da população sobre a importância deste produto e grande trabalho dos nossos corretores e parceiros de venda para aumentar a oferta deste seguro”, acredita Patrícia Chaccon. “Decidimos fazer a cobertura de casos relacionados à covid desde o início, e mantemos essa cobertura até hoje. Neste período lançamos o Meu Momento de Vida, plataforma digital que permite ao cliente escolher um seguro adequado às suas necessidades. Ter uma oferta alinhada às necessidades do cliente e parcerias fortes na distribuição fez com que tenhamos crescido nossa carteira de vida em 19% no primeiro semestre de 2021”, aponta.

“O setor de seguro de vida foi impactado positivamente, pois o brasileiro nunca teve tanta consciência e preocupação de que algo pode acontecer com ele ou com sua família. É possível sentir o mercado muito mais maduro. Notamos que os espaços para o setor se abriram e existe uma expectativa muito positiva de crescimento ao longo dos próximos anos”, comenta Cícero Barreto. “Essa mudança ainda está acontecendo e será uma grande tendência”.

Conteúdo da edição de agosto (234) da Revista Cobertura