“Muito mais do que uma seguradora, queremos ser reconhecidos como uma plataforma de soluções de proteção para a sociedade”, afirma Roberto Santos, cuja companhia está cada vez mais digital

Karin Fuchs

No primeiro trimestre deste ano, a Porto Seguro teve um lucro líquido de  R$ 296,6 milhões, um aumento de 49% no lucro líquido recorrente. Resultado que Roberto Santos, presidente e diretor de Relação com Investidores da Porto Seguro, atribui à diversificação da companhia com a sua atuação em três verticais: Seguros, Negócios Financeiros, Saúde e Serviços.

“Alguns fatores explicam o nosso resultado deste ano. O primeiro deles é pela Porto Seguro ser uma empresa que tem um portfólio com muita diversidade de negócios. Não somos só uma seguradora, então, em um momento difícil como esse em que o Brasil passa, ter um portfólio diferenciado ajuda bastante. Alguns produtos vão melhor e compensam os que não vão tão bem”, afirma.

Como exemplo ele cita o seguro de vida. “Por conta da covid-19, as mortes saltam aos olhos e prejudicam a sinistralidade. Por outro lado, a receita no seguro de vida individual aumentou, as pessoas estão mais preocupadas em adquiri-lo. Por mais que aumente a sinistralidade, aumenta também a venda. No individual, nós tivemos um crescimento de 15,4% no primeiro trimestre, comparado ao primeiro trimestre de 2020, período pré-pandemia”.

Na carteira de automóvel, também por causa da pandemia, as frequências estão um pouco menores, o que reflete na sinistralidade e na precificação. “A precificação capturou a diminuição de frequência, mas tem um fato interessante, a questão de bares e restaurantes. Geralmente, os sinistros de colisão de mais intensidade acontecem de madrugada, o que caiu bastante”.

Como o consumo não caiu, ao contrário, aumentou bastante as vendas pela internet, na Porto Seguro a concessão de crédito aumentou 29%, no primeiro trimestre deste ano. “O que também salta aos olhos”, diz Santos. Destaque também para o seguro Saúde Empresarial, com uma expansão de 5,1% nos prêmios e receitas e crescimento de 34,3% no número de empresas seguradas em comparação ao primeiro trimestre de 2020, a partir de três vidas.

“Para empresas acima de 100 vidas, a negociação anual é uma briga de foice no escuro. No PME, o reajuste é autorizado pela ANS em função do resultado daquele pool. De um lado, o ticket médio é menor, por serem empresas com planos mais básicos, por outro, o índice de venda é melhor e conseguimos manter a apólice por mais tempo. Quando a crise passar, essas empresas vão aumentar a quantidade de vidas e é mais fácil ter um salto de crescimento”.

Digitalização acelerada

Com fortes investimentos em tecnologia, Santos conta que toda a precificação e a forma como subscrevem os riscos têm como base a utilização de dados. “Nós temos um grupo de cientistas de dados trabalhando fortemente nisso, o que ajuda muito. Embora tenhamos uma pressão pelas receitas, nós temos feito uma conversão maior, na relação entre a quantidade de negócios recebidos para cotar e negócios fechados”, afirma.

Outra frente é a sua diretoria digital que está capitaneando as mudanças na companhia e que cuida da diretoria de clientes, cujo foco é desenhar processos com o cliente no centro das decisões. “Há várias frentes na companhia para buscar eficiência operacional e melhorar a qualidade do segurado e do corretor de seguros. Nós temos trabalhado bastante para facilitar o dia a dia do corretor”, comenta o presidente, que também conta com a própria aceleradora de startups, a Oxigênio. “Ela continua a todo vapor, com várias empresas aceleradas”, destaca.

No atendimento ao cliente, Santos mostra o quanto o digital está ganhando força. “No primeiro trimestre deste ano, foram 11,5 milhões de atendimentos por telefone e quase 22 milhões digitais. 40% dos acionamentos de serviços, tanto de automóvel como de residência, já são feitos pelo WhatsApp. O cliente tem uma certa resistência de usar uma ferramenta eletrônica, mas se ele usa e ela resolver na velocidade que ele quer, ele volta. Nós temos conseguido muito sucesso nisso”.

Parceiros de negócios

Na opinião do executivo, de certa maneira, a pandemia foi boa para o mercado de seguros como um todo. “Antes da pandemia, muitos corretores olhavam para o processo de internet como um inimigo. Durante a pandemia, eles tiveram que se entregar para ela e viram a força que ela tem e como usá-la ao seu favor”. A Porto Seguro conta com 35 mil corretores ativos.

Exemplo disso é a expansão demográfica. “Antes, o corretor dependia do âmbito geográfico que ele conseguia cobrir. Com a internet, ele pode vender para qualquer lugar do país. Ajudamos muito nisso também. Com as mídias sociais ao seu favor, eles acabam capturando muitas oportunidades para os seus negócios”.

Santos acrescenta que tudo o que é construído na Porto Seguros é pensando no corretor de seguros. “A gente nunca vai lançar um produto que ele não possa vender, isso faz parte da nossa essência, ser cada vez mais um porto seguro para as pessoas e sempre com o corretor de seguros”.

Além da plataforma onde estão disponíveis informações de todos os produtos e cursos, os corretores contam com a própria área comercial que também pode ajudá-los a identificar o que eles podem oferecer para cada um de seus clientes, a partir do chamado modelo de propensão, que analisa a tendência de um potencial cliente. “O comercial pode colocar esse modelo à disposição do corretor. É bem verdade que, muitas vezes, o corretor conhece bem o seu cliente e dependendo do produto, ele consegue capturar isso. Muitos corretores estão avançando muito nesse sentido”, comenta Santos.

Super app

Em regime de teste com vários clientes, o super app da Porto Seguro já reúne as funções cartão de crédito, e os seguros de Automóvel, Residencial e os Celular. “Nós tínhamos 16 aplicativos, um por produto. Praticamente todos eles serão inseridos nesse aplicativo. Nesse ambiente, quase um ecossistema, em que o cliente está ali e vendo o que está acontecendo, muitos produtos vão gerar pontos, aparecerá uma oferta, o que é uma venda de forma cruzada bem inteligente”. O seu lançamento oficial deve acontecer neste primeiro semestre.

Outra frente da Porto Seguro foi a mudança na comunicação. “Mudamos o foco no produto e estamos fazendo uma mídia institucional, a Porto Tem. Tudo isso vai se encaixando nessa mudança da companhia para uma companhia digital, contemplando a jornada do cliente, para que seja mais interacional e na linha de diversidade de portfólio”.

Em produtos, destaque para o Carro Fácil. “Foi uma ação disruptiva, fomos pioneiros no lançamento desse produto que já tem quase 8 mil veículos nesse processo. Estamos operando mais no eixo São Paulo, um pouco no Rio de Janeiro e começando no resto do País”. Também recentemente foi lançado o “Tech Fácil”, serviço de assinatura para smartphones, e anunciado o acordo com a Petlove, em que a Porto Seguro irá transferir a operação de seguros de pets para a Petlove. “Já são mais de 30 mil pets segurados e teremos uma boa acelerada com a Petlove.

Próximos passos

Com 13 mil funcionários e 11 mil prestadores exclusivos treinados pela companhia, Santos orgulha-se em dizer que eles foram uma das primeiras empresas a aderirem ao movimento Não Demita e que, entre novembro e fevereiro, 10 mil pessoas foram contratadas para trabalharem de forma temporária. “O trabalho deles era conhecer os produtos e fazer a geração de leads para os corretores, muitos deles estão sendo absorvidos pelo mercado de seguros. Foi algo bastante interessante e nos orgulhamos muito de termos construído isso”.

Motivo também de orgulho foi o recebimento do selo Women on Board, que reconhece e divulga as organizações com pelo menos duas mulheres conselheiras efetivas em seus quadros de funcionários. E as iniciativas sociais, como as doações de cestas básicas e o próprio trabalho do Instituto Porto Seguro, que ajuda bastante na parte de educação e voluntariado.

Para finalizar, Santos conta que a meta é dobrar, em 2025, o número de clientes atuais. “Nós temos um trabalho forte de integrar negócios e clientes, o que chamamos de “A Nossa Nova Temporada”. São cerca de 8,5 milhões de clientes pessoas físicas, 1,36 produtos por clientes e nós temos quase vinte negócios para a pessoa física. É uma oportunidade muito grande para aumentarmos a nossa base de penetração. Nós temos um pré-sal dentro de casa e a iniciativa do super app vem muito nesse sentido também”.

Conteúdo da edição de maio (231) da Revista Cobertura